［摘要］提高导游人员队伍的整体素质和服务水平，导游除了要加强业务知识方面的学习外，必须加强社会主义荣辱观的学习，提升职业道德修养。本文分别从导游人员本身，导游行业，旅游行政管理部门提出加强导游人员职业道德修养的一些途径和方法。
［关键词］荣辱观 导游人员 职业道德
导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游为旅游业的发展，做出了极大的贡献，但随着旅游业的发展，大量人员加入导游队伍，使得导游队伍迅速膨胀。但导游素质良莠不齐，一段时期以来，导游服务一度成为游客投诉的热点，其中，很大一部分，反映的是导游坑蒙拐骗、骗取回扣等问题。当然，问题的出现，不单单是导游的问题，然而这与一部分导游业务素质不强，不注意自身形象，不讲社会主义荣辱观，不注重职业道德有很大关系。因此，为了提高导游队伍的整体素质和服务水平，提升旅游地的整体形象，导游除了要加强业务知识方面的学习外，必须加强社会主义荣辱观的学习，提升职业道德修养。本文分别从导游人员本身，导游行业，旅游行政管理部门提出加强导游人员职业道德修养的一些途径和方法，特别强调处理好导游与旅行社之间的道德关系。
一、认真学习荣辱观，提高导游人员职业道德
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。规定人们“应该做什么”，“不应该做什么”，“应该怎么做”，“不应该怎么做”。
导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，导游人员职业道德是指在从事导游过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。要形成良好的职业道德，导游人员要认真学习社会主义荣辱观，发挥自身的积极性、创造性，提高自身的文明素养和道德情操，把自身培养成“有理想、有道德、有文化、守纪律”的旅游从业人员，形成爱岗敬业，无私奉献，辛勤劳动，服务人民的良好风气。认真学习和践行社会主义荣辱观，兢兢业业做好本职工作，扎扎实实为人民服务，为游客服务。
二、加强荣辱观践行机制建设，提高导游人员职业道德
导游人员要建立起良好的职业道德意识，提升导游服务水平，成为以人民服务为荣，以背离人民为耻，以团结互助为荣，以损人利已为耻，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，对旅游事业无限忠诚，对工作高度负责，对游客满腔热情的优秀从业人员，要加强荣辱观践行机制建设，做好以下一些工作：
（一）导游要加强自身职业道德修养。导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强荣辱观的学习，明确荣辱的观念，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要以荣辱观的标准要求自己，善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。1、要注重强化人们内在的道德良心：道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。2、要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人，无人监督时，总是小心谨慎地不做任何不道德的事，养成“慎独”的品质，在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地，自觉地锻炼和改造自己，以达到“慎独”境界。3、要开展批评与自我批评，严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性，职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高，这是导游人员道德修养的根本方法一。
（二）导游要加强行业自律，建立健全导游行业自律机制。1、要建立起导游行业自律机制，规范行业从业人员的行为。以行业利益为荣，从维护国家和行业整体利益的高度出发，打造旅游业良好的整体形象，积极推进行业自律，创造良好的行业发展环境。一要遵守法律法规，规范服务。遵守国家法律法规，严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》及其《实施细则》为旅游者服务。二要服从管理，接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理，接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿，不欺诈、不诱导游客，真正做到诚实信用。2、建立健全行业组织。成立导游协会，制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势，努力提高导游人员的素质，加强导游行业自律，规范从业行为，从而树立良好的职业道德。
（三）旅游行政管理部门加强质量监督。良好的职业道德的形成，除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外，旅游行政管理部门要加强监督管理，强化赏善罚恶、扬荣贬耻的制度建设 ，尽量从荣辱观的评价机制上保证导游人员养成道德习惯。1、把导游的诚实信用情况，纳入导游人员考核的指标体系。2、可以采用导游信用公示制度。今后，凡是对导游人员违规失约、失信等情况，或由此引起的投诉，在行业内通报。3、建立导游人员职业信誉档案和除名公告制度。加大投诉查处力度，强化市场管理。加强导游带团过程的监督，及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩罚，在新闻媒体上，旅游信息网上发布公告，迫使其退出市场。4、建立合理的导游劳动报酬保障体系。导游人员的合法权益得不到有效保证，就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的程序，标准和责任，义务。同时，对部分旅行社进行执法督查和处理，规范导游管理。这样开前门，堵后门，使导游人员体会到导游工作的利益，全心全意为游客服务，从而达到整个行业的良性循环。
三、正确处理导游与旅行社或导游服务公司之间的道德关系
目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，导游人员和旅行社都要认真的学习和践行社会主义荣辱观，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。
1、关爱导游——旅行社的一项道德责任。旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。
2、关心企业——导游的一种道德义务。导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。
导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。
市场经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。全社会需要从教育、观念舆论和相关制度等方面建立全方位的导游人员社会荣辱导向机制，以此来加强导游人员荣辱观的建设，强化荣辱观的社会价值和功能，使导游人员切实感受到做有德者高尚光荣，有所作为；无德者受贬耻辱，无路可行。学习和践行社会主义荣辱观，建立起这种褒荣贬耻的机制环境，导游人员荣辱观建设才能获得一个强有力的支持保障系统，整个行业才可能形成善善相生的良性循环局面。
参考资料：
１、夏赞才 旅行社企业伦理和导游职业道德 中国旅游报 2002-12-09
２、伍棠棣《心理学》人民教育出版社2003年第3版
３、胡锦涛牢固树立社会主义荣辱观《求是》2006年第9期
