2021前厅服务员年度工作总结范本

时间:2021-10-12 08:44:20 来源:网友投稿

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20XX前厅服务员年度工作总结范本 本文简介:20XX前厅服务员年度工作总结范本20XX年前厅部工作总结:①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、

20XX前厅服务员年度工作总结范本 本文内容:

20XX前厅服务员年度工作总结范本

20XX年前厅部工作总结:

①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

存在的问题:

①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯旧、脏,房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定。

篇2:酒店前厅部奖惩制度

酒店前厅部奖惩制度 本文关键词:前厅,酒店,奖惩制度

酒店前厅部奖惩制度 本文简介:前厅部奖惩制度为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:一、奖励制度1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者,奖励50元;2.改善经营管理,提高服务质量,做出显著成绩者,奖励50元;3.为宾客提供最佳服务,屡受宾客表扬,为酒店赢得良好声誉

酒店前厅部奖惩制度 本文内容:

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者,奖励50元;

2.改善经营管理,提高服务质量,做出显著成绩者,奖励50元;

3.为宾客提供最佳服务,屡受宾客表扬,为酒店赢得良好声誉,每月累计三次以上收到表扬信,可评为季度优秀员工(一个季度一评,另外有奖金)奖励100元;

4

修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者,奖励50元;

5.保护酒店财产,保护宾客及同事安全,发现并排除重大隐患,防止重大事故者,奖励50元;

6

忠于职守,自觉奉献,表现突出者,奖励50元;

7.拾金不昧者,奖励50元;

8.为维护酒店利益,忍受羞辱,承受委屈者,奖励50元;

9.在其他方面做出显著成绩者,奖励50元;

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;

2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元,超过5分钟罚款10元,以此类推,半个小时按旷工半天,一个小时按旷工1天;上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元;

3、未经批准,擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者,每违反一次罚款10元;

4、当值时扎堆聊天、串岗串位,每违反一次罚款10元;

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;

6、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款10元;

7、当值时不准带情绪上班,班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采,唉声叹气,要为客人提供微笑服务,不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情,每违反一次罚款10元;

8、非当班时间不得在前台逗留,每违反一次罚款10元;

9、客经过时必须要有问候语,采取站立式服务,每违反一次罚款10元;

10、接听电话及对讲机使用时,必须使用规范用语:“请字当头,谢字不离口”

每违反一次罚款10元;

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行,每违反一次罚款10元;

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内,不得外露并交接清楚,每违反一次罚款10元;

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元;

14、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款10元;

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务,如班间连续两次未及时为客服务者,每违反一次罚款10元;

16、不得使用前台电话拨打私人电话,每发现一次罚款10元;

17、不使用服务敬语,怠慢宾客,每发现一次罚款10元;

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净,如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理,

特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等,每违反一次罚款10元;

19、因事因病缺席,未能及时请假的,每违反一次罚款10元;

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议,每违反一次罚款10元;

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者,每发现一次罚款10元;

22、当值人员手机必须调成振动或静音,当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外,每发现一次罚款10元;

23、当班时未经批准私打电话或私自会客,重要事件无上报者,每发现一次罚款20元;

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐,每发现一次罚款20元;

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次失误,引起客投诉者,罚款50元;

26、不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序,每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准,每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者,每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;

29、上班时间抽烟者,拨打私人电话或使用电话聊天者,每违反一次罚款20元;

30、非前台人员,不得进入总台,如发现有外人逗留,当班次每违反一次罚款50元;

31、发现当班期间上Q者,睡觉者或在客房睡觉者,每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;

32、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款10元,如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝拒绝给客人提供服务,每违反一次罚款50元;

34、接营销部的预定通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置

,每违反一次罚款50元;

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚,情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到个人,一经查实,按情节轻重扣罚50--300元不等;

37、顶撞上级,没有责任心和执行力差,视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理;

三、执行方式

1、违反条例时,以现金处罚进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认,当事人如拒绝签字,主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时,以现金奖励进行,由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

2012-11-04

篇3:2020公司前厅经理工作计划范本

20XX公司前厅经理工作计划范本 本文关键词:前厅,工作计划,经理,公司,XX

20XX公司前厅经理工作计划范本 本文简介:20XX公司前厅经理工作计划范本20XX年至20XX年一直在北京****有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措

20XX公司前厅经理工作计划范本 本文内容:

20XX公司前厅经理工作计划范本

20XX年至20XX年一直在北京****有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

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