【管理制度】**小家电有限公司促销员培训手册 本文关键词：小家电，管理制度，促销员，手册，培训
【管理制度】**小家电有限公司促销员培训手册 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册二00三年六月零售管理部目录第一部分促销员制度……………………………………………………………………3[前言]…………………………………
【管理制度】**小家电有限公司促销员培训手册 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
中国熊猫巨能小家电有限公司
促销员培训手册
二00三年六月
零售管理部
目
录
第一部分
促销员制度……………………………………………………………………3
[前言]
…………………………………………………………………………3
[服务原则]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业流程]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6
[空闲时的工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分
产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜管理规定]…………………………………………………………………8
第三部分
销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分
服
务………………………………………………………………………12
[顾客是谁]………………………………………………………………………12
[我们的服务]……………………………………………………………………12
[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12
[服务的承诺]……………………………………………………………………12
[售后服务的接待]………………………………………………………………13
[售后投诉]………………………………………………………………………13
[售后服务记录]…………………………………………………………………14
第一部分
促销员制度篇
本手册仅供南京熊猫巨能小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。
[
前
言
]
为了使你成为熊猫巨能小家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫巨能小家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫巨能小家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
[
服务原则
]
促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、
热情
促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、
专业
促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、
负责
促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、
节俭
促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、
超越
促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。
[
服务仪容
]
平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
1、
头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
2、
面部
女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、
指甲
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。
4、
首饰
促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、
服装
促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、
鞋子
促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、
站姿
促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。
[
日常营业流程
]
进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店
[
售前准备
]
1、
进店
促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、
换装
促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、
清洁
促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；
（2）清洁整理要求：
所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，
地板干净明亮无异物。
4、
核查
到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。
5、
陈列
核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
6、
检查
促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
[
售中服务
]
1、
服务流程
未成交型：
顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
成交型：
顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别
2、迎接
对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
●规范用语：
“欢迎光临”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“欢迎光临熊猫专柜，请随便看一看”
“您好，请随便看一看”
“您好，欢迎光临熊猫专柜。请问您需要什么？”
◆注意：忌用当地的忌讳语！
3、介绍
必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
●规范用语：
您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）
●规范动作：
与顾客交谈时——亲切；
介绍产品时——专业；
解释问题时——耐心；
换取产品时——灵敏。
介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
4、推荐
（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。
（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
5、取货
在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。
6、交货
当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。
◆注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
●规范用语：
“这是您的**（产品），请再确认一下。”
“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”
“感谢您购买我们的产品”。
7、道别
（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
●规范用语：
“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”
“欢迎再次光临”。
8、整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
[
忙碌时的待客法
]
当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
●规范用语：
“您好，请稍等片刻。”
“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。
“谢谢您的配合。”
“对不起，让您久等了。”
[
空闲时的工作
]
暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
[
交接班
]
A班：交班班组
B班：接班班组
A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单“中。
B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。
[
营业结束
]
消费者未离店，促销员应保持服务状态。
1、整理
促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。
2、制作报表
促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
3、核查
打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
4、清洁
促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。
5、下班
下班时间到后，促销员可依次下班。
第二部分
产品展示
一、
售点生动化
1、
出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。
2、
现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。
二、
真机演示应注意的细节
演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。
三、
专柜管理规定
1、
根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列
2、
爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏
3、
严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处
4、
每天擦拭展品，保持产品的干净整洁
5、
根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取
6、
注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗
7、
随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展
8、
每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总
9、
如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理
10、
根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录
11、
根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作
12、
正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费
13、
做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘
14、
过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管
15、
注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议
16、
正确领会促销活动的意图，了解其执行方式
17、
按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品
18、
积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售
19、
按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品
20、
按照促销计划的要求，进行礼品摆放
21、
保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁
22、
做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记
23、
礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足
24、
促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司
25、
注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁
26、
如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管
27、
根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议
28、
根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管
29、
注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表
30、
在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作
31、
加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助
32、
注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管
33、
协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥
第三部分
销售技巧
为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：
1、接近顾客的七种时机
（1）
顾客注视特定产品的时候
（2）
用手触摸产品时
（3）
顾客表现寻找产品的时候
（4）
与顾客视线相对时
（5）
顾客与同伴交谈的时候
（6）
顾客放下手袋的一段时间内
（7）
探视展台或展柜的客人
2、推销产品时应采取的步骤
（1）
吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。
（2）
充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。
（3）
激发顾客的购买欲望。
（4）
促使顾客采取购买行动。
3、
推销产品应遵循的原则
（1）
指出使用产品给顾客带来的益处
（2）
把顾客的潜在需要与产品联系起来
（3）
通过产品演示，比较差异，突出优点
4、介绍产品时的一般技巧
（1）
耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；
（2）
以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；
（3）
用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；
（4）
拒绝场合应用对不起和请求性的语气；
（5）
不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；
（6）
在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。
（7）
推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；
（8）
给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；
（9）
尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；
（10）
尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。
（11）
尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；
（12）
充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。
5、顾客的分类
一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：
（1）
白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。
（2）
金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。
（3）
蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，
（4）
最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。
6、注意事项：
（1）
不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。
（2）
介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。
（3）
介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。
（4）
不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。
（5）
只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。
（6）
如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
（7）
要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
第四部分：
服务篇
一、
顾客是谁
A、
顾客是商业经营中最重要的因素
B、
顾客是公司财富及个利益的来源
C、
顾客是公司一个组成部分
D、
顾客需要你的引导和帮助
E、
顾客不是有求于我们，而是我们有求于他
F、
顾客不是与争论或斗智的人
G、
顾客应该受到最高礼遇
二、
我们的服务
A、
传递公司信息
B、
了解顾客对商品的兴趣和爱好
C、
帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
D、
向顾客介绍所推荐商品的特点
E、
向顾客说明买到此种商品后带来的好处
F、
回答顾客对商品提出疑问
G、
帮助顾客解决问题
H、
说服顾客下决心购买商品
I、
让顾客相信购买此种商品是明智的选择
三、
客户喜欢的促销员
A、
热情友好，乐于助人
B、
提供快捷的服务
C、
外表整洁
D、
有礼貌和耐心
E、
介绍所购商品的特点
F、
耐心地倾听顾客的意见和要求
G、
回答顾客的问题
H、
提供准确的信息
I、
帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
J、
关心顾客的利益，急顾客所急
K、
竭尽全力为顾客服务
L、
记住顾客的偏好
M、
帮助顾客做出正确选择
四、
服务的承诺
执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。
五、售后服务的接待
1、售后服务程序
（1）产品使用、维修的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；
（2）问题产品的投诉处理。
第一种情况
投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。
处理程序：询问
→
检查票据与产品
→
提供参考意见
→现场服务挑选。
备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。
第二种情况
投诉原因：明显质量问题的产品。
处理程序：询问事由
→
检查票据与产品
→
完成质量投诉记录
→
退换货。
内部流程：开退货单
→
退上级经销商
→
退公司。
备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内（按商场规定）的情况下予以退换货。
第三种情况
投诉原因：质量问题原因不详的产品。
处理程序：询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心（退货或折扣处理）→质检部门→返修→返还给顾客
备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。
2、售后服务技巧
（1）接待
促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
（2）倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
（3）道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。
（4）规范用语：
“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”
六、售后投诉
（1）处理
促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。
（2）退换范围内产品
促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
（3）无法退换的商品
促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
有争议而无法解决的投诉
促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。
七、售后服务记录
1、用户来电/
来函/来访登记表
2、顾客咨询记录/质量投诉记录
2、
售后服务汇总表/售后服务分析报告
八、产品保修期限
产品名称
整机保修年限
主
件
烟机
一年
电机三年
灶具
一年
火盖、阀体、炉头三年
浴霸
一年
加热灯三年
饮水机
一年
无
电饭煲
一年
无
电磁炉
一年
高压板、低压板、IGT板二年
榨汁机
一年
无
风扇
一年
电机两年
热水器
一年
内胆三年
篇2：促销员日常管理规范制度
促销员日常管理规范制度 本文关键词：管理规范，促销员，日常，制度
促销员日常管理规范制度 本文简介：促销员日常管理规范制度为了加强对促销人员的日常管理，促进公司的产品销售，特制定以下制度。一.行为规范1.基本规范（1）认真学习我司《营销人员快速培训手册》(以下简称《手册》)，熟记产品知识、功效、服用方法、作用机理等，了解公司的基本情况，掌握终端促销的基本技巧及礼仪规范。（2）掌握基本功效及延伸功能
促销员日常管理规范制度 本文内容：
促销员日常管理规范制度
为了加强对促销人员的日常管理，促进公司的产品销售，特制定以下制度。
一.行为规范
1.基本规范
（1）认真学习我司《营销人员快速培训手册》(以下简称《手册》)，熟记产品知识、功效、服用方法、作用机理等，了解公司的基本情况，掌握终端促销的基本技巧及礼仪规范。
（2）
掌握基本功效及延伸功能，熟知口碑宣传材料以及产品优势，熟记消费者常见问题回答，并能灵活运用，形成一套有见解的说服顾客的理论。
（3）遵守公司及所属终端（专卖店/药店）的各项制度,维护企业形象。
2.
仪表、举止、品德规范
（1）促销员要着装整洁、大方、朴素、端庄，打扮得体(参见《手册》)。
（2）递送材料时要面带笑容，既不能硬塞，也不可漫不经心。
（3）主动热情地向顾客推荐公司产品，吸引顾客购买并争取回头客。
（4）回答顾客提问时，要简洁通俗易懂(参见《手册》)。忌信口开河，不能回答的问题不要乱回答，以免无法自圆其说，影响消费者对产品的信任和公司形象，应主动留下消费者电话号码并告知公司客服电话号码，并向其保证公司客服人员将为他进行解答。
3.
语言规范
促销员一般情况下用普通话交谈，但必须能听、能说当地话，以缩短双方感情距离，加强促销效果。此外，促销员应注意使用文明用语，避免使用“不知道”、“不信就算了”等忌语，以维护企业形象。(参见《手册》)
二.上班纪律
1促销员上下班时间根据各药店上下班情况而定，不得无故迟到、早退，发现一次罚款10元。
2、事、病假应上报，无故旷工一天罚款20元。
3、宣传资料和非卖品短缺时应及时上报，严禁出现产品卖断货现象，促销员应提前一周预警，断货一天罚款10元。
4、促销员在促销过程中坚决禁止与顾客发生争吵，态度恶劣者立即辞退。
5、周填写销售报表，统计销售情况。
6、促销员必须参加公司组织的卖场促销活动。收到通知而未参加者每次罚款20元。
7、专职促销员无故不参加公司例会者，一次罚款10元。
8、专职促销员严禁兼职，如发现兼职促销非竞品，处罚200元并扣除本月提成；如发现兼职促销竞品者，处罚1000元并扣除当月提成，同时作自动离职处理。
对终端促销员的分配考核
三.促销员的实时培训及跟踪考试
四．工资评估标准
1.工资收入由基本工资+提成+奖金+电话补贴组成。
2.基本工资按照不同城市有不同日工资标准，并按实际工作天数计算由企业发放；
3.提成：根据用人企业政策由企业发放。
4奖金评估发放参照〈促销员评估方法〉，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。
5.电话补贴每月30元。
篇3：大学生暑期社会实践报告(商场促销员)
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大学生暑期社会实践报告(商场促销员) 本文简介：暑期社会实践报告（商场促销员）学校:江苏师范大学专业：市场营销学号：10111038姓名：顾丽娜实践单位：富基商贸有限公司实践地点：张家港购物广场实践职位：促销员实践时间：2013年7月20日—2013年8月21日共32天一、实践目的：本次实践的单位是目前以代理低温新鲜食品和饮料为主的富基商贸有限公
大学生暑期社会实践报告(商场促销员) 本文内容：
暑期社会实践报告
（商场促销员）
学校:
江苏师范大学
专业：市场营销
学号：10111038
姓名：顾丽娜
实践单位：富基商贸有限公司
实践地点：张家港购物广场
实践职位：促销员
实践时间：2013年7月20日—2013年8月21日
共
32天
一、实践目的：
本次实践的单位是目前以代理低温新鲜食品和饮料为主的富基商贸有限公司，主要代理的品牌有：光明酸奶、卡士酸奶、万威客肉品、养乐多、伊都日式拉面、凡凡屋日式乌冬面、高丽农庄韩式泡菜等低温产品，主要客户为沃尔玛、优购、苏果等大型卖场和连锁超市。之所以选择该公司作为实践单位，一者是想了解公司在起步阶段的运行情况，二者是想挑战一下自己，试试在品牌知名度不大的情况下自己的销售能力如何。第三在不断的学习与实践中提高自己，融入社会，体验就业，为将来的走出社会打下良好的基础。
二、实践概述：
本次暑期实践分为两个阶段，试工阶段和正式上班阶段。
（一）试工阶段
试工阶段是三天，地点在张家港购物广场，试工阶段主要是学习有关产品知识、公司文化以及产品的相关销售技巧，同时也是公司的一个考核期，看我能否胜任此份工作。由于卖场比较大，各个产品都有相关的负责人，我被安排销售光明酸奶，由卖场的促销小组长带领，因为之前都没有经过任何的培训，直接到卖场实训，所以试工第一天有点不知所措，主要是熟悉卖场结构格局，听、看促销主主管怎么跟顾客介绍产品，达到一个熟悉环境的目的。第二天，直接开始介绍产品，在学习中实践，实践中学习。
（二）正式上班阶段：
正式上班时间是7月23日，地点是在购物广场及沃尔玛超市。除了要促销产品以为还必须收获、上货、退货、申请产品的免费品尝所有这些流程我都必须在很短的时间内学会。上班的第二天我就有点力不从心了，首先是我在试工阶段只学习了光明酸奶的销售，其他卡士酸奶、万威客肉品、养乐多、伊都日式拉面、凡凡屋日式乌冬面、高丽农庄韩式泡菜等都没有销售过，也没有相关的培训了，怎么介绍这些我没有销售过的产品成了个难题。至少介绍的时候底气很是不足。其次，超市的产品摆放位置不是按照各个单位的产品摆放的，而是按照产品的种类摆放，由于对公司产品种类的不熟悉，晚上顾客多的时候分不清哪些是蒙牛产品，哪些是伊利产品哪些是我们公司的产品。再次，我的主要工作的是晚上超市的顾客多的时候摆台给顾客免费平常产品，介绍顾客购买，由于是免费品尝的产品，需要申请免费品尝标签
，一共需要三个超市管理人员签字确认，而这三位领导都没有固定的办公地点且我都不认识人。这样当天的工作效率自然很低，销售量也很低。第三天，公司送货来，我需要负责收获，由于收获程序有点复杂，公司的业务员过来教我，有她在我似乎没有那么紧张，叫我怎么做我就怎么做，只是动作有点慢，第一次收获我没有感觉收获的困难，只是觉得程序复杂了点。随着时间的推移，在Xx的各个方面也逐渐熟悉了，周围的环境和人员都开始熟悉了，其他产品的促销员也大都是暑期工，大家都是同龄人交流起来也方便多了。7月27日公司来货，这次不再有业务员在旁边指导了，其实收获远远没有我想象的那么简单，我一个人要找人签字，要点品种很多我又不熟悉的货物将其分类，还要找出质量检验报告给收货员看，质量检验报告是所有产品的都在，一连好几页，一页一页翻看，最主要的是我们的产品都是冷藏收获必须迅速，收获部的员工每天都很忙，没有人有时间来慢慢教别人。第一次自己收获足足用了三个小时（16点开始一直19点）。由于刚来需要一个适应的过程，所以这个过程中销量一直不是很理想，再者7月下旬一直都在下雨，超市附近新开了一个华联超市，顾客相对来说少了很多。总的来说7月份的销量不够理想，有主观原因也有客观原因。从公司开会回来我认真总结了一番，找出我做得不到位的地方，争取在八月份把销量提升上去。八月份刚开始的3号，真的另我极其的难忘，因为那天我哭了。那天由于既要退货又要收火，先退货才能收货，但是之前没有退货的经验，程序一点都不懂，全都乱了套，收货部的其中一位收货员当天心情也是很不好，狠狠把我骂了一顿，加上质量检验报告频频出错，我急得就哭了。可想而知当天的销量下降了一半。下班回家的路上我好好想想了，确实是有错在先，所以我决定今后找人帮忙收获。因为其他的促销员都是公司派人收获，所以他们相对来说就比较闲，于是我平时有时间的时候就帮石埠牛奶的促销员上货，然后公司有货来的时候我就请她帮忙一起收。事实证明在接下来的日子里我们合作得很愉快。八月份的销量在九号的时候有了一次突破，达到了七、八月分最好的一次，而在14号的时候又有一次突破，这次得到了公司的表扬。8月17号公司派了接替我的新促销员，最后我决定教她两天，把我在超市学到的一些技巧还有相关的程序教给她以便她少走弯路。8月21日22点我结束了为期一个多月的暑期实践。
三、实践总结：
在实践的过程中，不管是自身、公司还是超市本身都存在着一些需要解决的问题，总结有以下几点：
（一）自身:前期学习不够，对公司的了解不深入，导致正式上班不能很好的应对各种突发的事件，解决问题的能力有待提高。另外销售方面的技巧也有待提高，理论的基础还是够扎实，相关的销售心理学还有推销的技巧各个方面的理论知识都需要有进一步的提高。
（二）公司的业务员办事效率有待提高，尤其是质量检验报告的打印和发送，几乎每次都会出现错误，检验报告一旦出错货物就不能收进仓库，冷藏的货物容易变质。一连串的问题都会出现，影响销量。
四、实践体会：
本次暑期社会实践感慨良多总结有一下几点
（一）要想做好工作，良好的沟通是关键。
无论是与同事还是顾客，沟通都是很关键的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的沟通，掌握良好的沟通技巧是提高工作质量的保证，沟通不好，事情解决不了，影响心情，销量就会降低。人与人相处是一门很有学问的艺术，人与人的相互适应、相互包容、相互理解促成我们良好的人际关系，使我们处在一个和谐的工作环境之中，工作质量自然就稳步上升。如此，不仅利于自己的工作利于他人的工作，更重要的是也有利于店主和顾客，营业额升高，顾客满意度上升。和谐的工作环境要靠我们自己去营造，现在到处充满着竞争，似乎身边少了许多人情味，功利之心人人皆有，但我觉得二者并不完全矛盾，我们应当权衡利弊适度改变一下心态，从而从容的面对当今的就业、从业形势。
（二）顾客是上帝，领导也是上帝。
相对于服务行业来说顾客就是上帝，只要把顾客伺候好了，一切都好办。这句话真的一点都没错，在工作的过程中有时候难免遇到比较麻烦的比较刁钻的顾客，但是只要我们语气缓和点顾客还是比较满意的，黄氏牛奶的促销员就是因为说话语气重了点，结果有一位顾客在超市里大喊着要投诉她。我虽然也遇到过类似的顾客，但是其实我们能尽量满足他们的要求，顾客还是很不愿意惹出事端的。再者，领导也是上帝，这是我从伊利酸奶促销员被赶走的事情中领悟出来。领导是就是领导，作为领导工作上就要尊重他，服从管理，与领导绝对不能有正面的冲突。
（三）努力、努力、再努力！
虽然是短期的实践，但是暴露出了我学习很多不足之处，比如销售心理学，懂得这门学问的话我相信我会做得比现在更好。在接下来的学习中要不断的学习和摸索，不断的总结经验，学好课本知识的同时也掌握谋生的手段。希望下一个暑假实践会有所提高。
