门店退厂管理规定 本文关键词：管理规定，门店
门店退厂管理规定 本文简介：商品退厂管理规定为有效控制门店库存，促进销售，规范门店商品退厂工作，特制订本规定。普通商品退厂符合退厂要求的普通商品，由柜长填写商品退厂申请单，经区域主管审批后，传收货部传单组录入。传单组录入完毕，签名后将商品退厂申请单返回柜组；采购部审批，生成商品退厂通知单，分别传供应商和门店；3．柜组员工凭商品
门店退厂管理规定 本文内容：
商品退厂管理规定
为有效控制门店库存，促进销售，规范门店商品退厂工作，特制订本规定。
普通商品退厂
符合退厂要求的普通商品，由柜长填写商品退厂申请单，经区域主管审批后，传收货部传单组录入。传单组录入完毕，签名后将商品退厂申请单返回柜组；
采购部审批，生成商品退厂通知单，分别传供应商和门店；
3．
柜组员工凭商品退厂通知单封存商品到指定地点（按单封箱，一个供应商一个箱，一单一箱，并做好相应的标识）；
4．
供应商持商品退厂通知单，在规定的时间内到门店办理退厂手续。收货部传单组打印出商品退厂单（一式三联）后交收货员；
5．
收货员持商品退厂单通知供应商到周转区，并通知柜组将退厂商品拿到收货部。收货员与供应商清点退厂商品。清点后双方在商品退厂单上签字确认，供应商同时填写盖有公章的退厂收据；
6．
防损员核对实物与单据品种、数量均相符后放行，供应商把商品从周转区拿到验货区；
7．
收货员把商品退厂单、退厂收据交传单组，传单组加盖退厂专用章，将商品退厂单第二联交供应商；
8．
传单组确认商品退厂单，第一联传财务部。
生鲜熟食、冷冻等商品退厂
生鲜熟食、冷冻商品需要退厂的，主要通过换货实现。每天供应商送货时，先换货，再进行验收。换货时，不用使用任何单据。如不能采用换货的，按以下程序办理：
封存商品
柜长填写商品退厂申请单，交所在区域主管审批后，通知供应商来门店办理退厂手续。柜组同时封存所退商品；
供应商到达门店后，与柜组员工、收货员一起在周转区清点退厂商品。供应商填写退厂收据并盖章，交收货员；
防损员核对单据与实物品种、数量；
供应商把退厂商品从周转区带出；
收货员把商品退厂申请单、退厂收据交传单组；
传单组录入退厂申请单；
传单组打印出退厂单，交收货员、柜组员工补签字；
传单组确认退厂单，将退厂单第一联传财务部；第二联交柜组。
专柜商品退厂
1．专柜商品退厂，2．由专柜人员填写商品退厂申请单，3．报所在区域主管审批；
4．退厂时，5．专柜员工将商品退厂申请单、退厂商品拿到收货部，6．防损员核对实物品种与单据是否一致（不7．用清点数量），8．审核无误后在商品退厂申请单上签字放行。
逾期不退商品处理
由门店联系采购部通知供应商前来办理。
篇2：门店卫生制度-清洁卫生管理制度
门店卫生制度-清洁卫生管理制度 本文关键词：门店，管理制度，清洁卫生，制度，卫生
门店卫生制度-清洁卫生管理制度 本文简介：清洁卫生管理制度为维护我司品牌形象，规范门店日常的清洁卫生工作，特制定该管理制度：一、整理使用清洁用具：门店内的清洁工具必须有固定的摆放场所，不得随意摆放，在使用前后均清洁工具，随时保持清洁工具的整洁，避免两次污染。二、合理安排清洁时间：清洁工作必须列入每天的工作日程安排中，必须根据店铺的营业高峰情
门店卫生制度-清洁卫生管理制度 本文内容：
清洁卫生管理制度
为维护我司品牌形象，规范门店日常的清洁卫生工作，特制定该管理制度：
一、整理使用清洁用具：
门店内的清洁工具必须有固定的摆放场所，不得随意摆放，在使用前后均清洁工具，随时保持清洁工具的整洁，避免两次污染。
二、合理安排清洁时间：
清洁工作必须列入每天的工作日程安排中，必须根据店铺的营业高峰情况，进货情况和班次情况合理安排清洁时间。
三、清洁整理范围：
所有货架、专架及商品、玻璃、门、地面、设备、内仓、过道、卫生间。
四、清洁工作标准：
1、地面：保持店铺内（包括内仓）地面无纸屑、痰渍，地面无积灰积水，无杂乱堆放的纸板箱，物流箱（筐）；
2、店招：店招是店铺的象征，应保持其完好无破损，不得被其他物件遮挡，每天检查店招的照明系统是否能正常工作；
3、玻璃：保持玻璃整洁明亮，无污渍，各类冷柜的玻璃表面无指纹，水汽等；
4、货架：货架表面以及商品表面无灰尘，保持商品的整齐陈列；
5、收银台：保持收银台以及收银机，扫描器的表面无灰尘、水渍，收银台上不得摆放于营业无关的物品。
6、卫生间：水池与便器要用刷子清扫并冲洗，及时清理卫生间内的垃圾，保持清洁干燥，无异味；
7、墙面墙角：墙面无污渍，无积尘，无蜘蛛网；
8、内仓：商品堆放有序，私人物品统一摆放整齐
五、注意点：
1、清洁货架时商品要轻拿轻放；
2、清洁电器用品时应尽量先将电源切断，切勿用湿手接触带电物品，谨防触电；
3、如需攀爬扶梯时由两人同时进行，有一人在下保护，切勿独自进行高空作业。
4、相关设备清洁要求见《员工应具备的设备保养知识》
员工应具备的设备保养知识
一、常温货架：
使用与保养：
1、货架层板正反两方均无积灰、污渍，牌卡完好
2、注意货架有无锐角突出，以防止顾客或员工受伤；
3、新开店商品陈列后，多余货架应及时退回公司，门店可留少量货架备用
清洁要求：
1、层报表面和商品无积灰，牌价条无胶痕、无积灰、每天用抹布清洁；
2、注意事项：选择营业低峰时段，在擦拭货架的同时，也要将每件商品进行清洁，擦拭过程中应将商品放在购物篮中，做到轻拿轻放，不弄坏商品外包装，擦拭完毕后，将商品轻放到货架原来的位置，注意将商品牌价对其。
3、切记，在任何时候，商品不可直接接触地面。
二、立式、卧式冷藏柜：
——立式冷藏主要陈列瓶、罐装饮料，温度在5℃（±2℃）
——卧式冷藏柜主要陈列禽肉类商品，温度在5℃（±2℃）
1、维护与保养：
——员工应每天定时检查冷藏柜温度；
——冷藏柜应采用定时除霜，除霜时冷藏柜温度会有升高，但除霜后温度会自动恢复。
2、清洁工作：
——每天对冷柜的外壳进行清洁
——冷柜的层板和拉门每天用湿抹布以清水擦拭干净；
——过滤网取下用水冲洗干净，晾干后装好，春夏季每二天清洁一次，秋冬季每周清洁一次。
三、卧式冷冻柜：
——主要陈列海鲜以及速冻类商品，其温度应控制在-18℃（±2℃）
1、商品陈列：
——商品陈列整齐，必须陈列在最佳陈列线以下，以避免商品损坏；
2、清洁工作
——每天对冷冻柜的外壳进行清洁；
——无积霜，夏季每二天一次、冬季每周一次；
3、注意事项：
——员工每天应每天定时检查温度；
——卧式冷冻柜必须定期除霜；
——拉门一定要关紧，避免冷气外泄使温度升高；
——除霜前先切断电源，将柜内商品逐一取出，注意商品包装，除霜时不可用硬物或金属物品，不可将霜直接放在地面，最后用清水擦拭冷柜。
——过滤网取下用水冲洗干净，晾干后装好，春夏季每二天清洁一次，秋冬季每周清洁一次。
最佳陈列线
最佳陈列线
商品陈列如超过“最佳陈列线”会产生冷冻不足而造成商品损坏
四、风幕柜：
——主要存放罐装、瓶装饮料，蔬菜、禽蛋类，温度控制在4℃（±2℃）
1、维护与保养：
——员工应每天检查温度；
——商品陈列时不可过于拥挤，避免商品堵塞风口；
——商品陈列应立体前陈；
——无顾客时将风帘拉下。
2、清洁工作：
——要求：干净，无积灰，每天层板用抹布清洁；
——过滤网取下用水冲洗干净，晾干后装好，春夏季每二天清洁一次，秋冬季每周清洁一次。
五、微波炉：
——用于加热食品
1、安全使用要点：
1）切勿使用金属器皿及带金、银边的器皿；
2）微波炉内无食品时，不可使微波炉空转；
3）微波炉内有少量食品时，应多注意观察防止过热起火；
4）使用过程中如冒烟或起火时，不可立即打开炉门，应先切断电源，不可用水灭火。
2、清洁保养：
1）经常保持微波炉内清洁，当食品或汤水溅到炉内壁时，则可用湿布擦洗；如炉内壁污垢较严重可用软性洗洁剂擦洗；
2）经常清洁玻璃盘，先用湿热的肥皂沫清洁，而后用清水擦干；
3）微波炉外表面可用少量洗洁剂擦拭，再用软干布擦净，注意清洁时不要让水渗入炉缝或通风口；
4）注意炉壁内外如有水汽凝结，及时用软布擦净。
六、收银机：
1、收银机操作规范：
收银机的操作是按照软件设计的具体要求运行的，故员工必须按公司培训的课程操作要求来严格执行；
2、打开收银机电源开关，等待机器启动，知道出现登陆窗口；
3、收银员用口令进行登陆，密码正确即可进入系统；
4、进行收银工作前检查打印纸是否安装到位，保证及时更换；
5、收银员使用自己的密码工作，不得盗用他人的密码工作；
6、如需关闭收银机，因根据操作规范进行安全关机，即在屏幕上显示“现在可安全关闭计算机”等字样才可关闭电源。
7、收银机边不可放置水杯，以及针状办公用品。
七、保险箱：
使用与保养：
——保险箱用于保管重要文件以及现金，单据等；
——保险的钥匙闭店后必须带离门店。
八、空调：
1、使用和保养：
——按公司规定定期开启空调；（详见《门店空调使用规定》）
——室内温度夏季保持在26℃；冬季不开空调；
——保持外表面清洁，可用软布擦拭；
——经常清洁过滤网，保持室内空气清新；
——长期不用吼，重新使用时，查看出水管是否通畅；
——发生故障应有专业人员进行保养，不得私自拆卸。
2、清洁工作：
——要求：干净、无积灰、每天每周一次用抹布清洁；
——柜机空调顶部要擦拭干净，过滤网取下后用水冲洗干净，晾干后装好，夏季每三天清洁一次，冬季每周清洁一次。
九、灯管、灯箱：
常见故障：
1、不能发光或发光困难（俗称黑灯管）
2、灯管两头或灯光抖动；
3、灯管闪烁不停或光有抖动；
4、有杂声或电磁声，灯管两头发黑或斑黑；
发生以上现象应及时更坏灯管。
篇3：门店标准服务用语总结
门店标准服务用语总结 本文关键词：用语，门店，标准，服务
门店标准服务用语总结 本文简介：门店标准服务用语总结.服务要从“说话“开始熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;1.招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;欢迎用语：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）几位XX，想看些什
门店标准服务用语总结 本文内容：
门店标准服务用语总结.服务要从“说话“开始
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;
1.招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;
欢迎用语：
1）XX，早上好！
2）XX，您好！
3）几位XX，想看些什么？
4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。
6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来
售中用语：
1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，
我先接待其他顾客。
3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
成
交：
谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！
2.介绍用语：
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参
谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;
商品介绍
1)
这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
2)
这是新产品，它的特点，优点……
3)
如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4)
这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5)
这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
6)
这商品不耐高温，使用时请注意。
7)
您回去使用时，请先看一下说明书。
8)
对不起，您要买的品种刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看。
9)
这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时：
1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样
？）近期不会有。请您到其他商
店看看。
2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
回答问题：
1)
您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
2)
您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
3.收，找款用语：
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;
1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
4）您的钱数不对，请您重新点一下。
5)*先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。
6)
请您再点一下，看看是否对？
4.包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不
要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;
1）
请稍后，我帮您包装好。
2）
这是您的东西，请拿好。
3）
您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。
4）
如果需要礼品包装，请到服务台。
5）
这里有礼品袋，我为您装好。
6）
东西都放进去了，请您带好。
7）
这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
8）
这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。
9）
这东西怕挤，乘车时请注意。
10)
东西我已帮您装好，请不要倒置。
11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。
12）请您带好随行物品。
5.道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅
解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾
客;
1）对不起，让您久等了。
2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？
3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
4）对不起，让您多跑了一趟。
5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。
6）对不起，我把票开错了，我为您重开。
7）刚才的误会，请您谅解。
8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！
9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。
10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
11）请原谅，我们工作时间不能长谈。
12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
6.解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用
生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;
1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是
不能退换的。
3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖
给别的顾客了，实在不好跟您退换。
4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位
鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。
5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。
7.
调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互
相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;
劝解纠纷:
1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？
3）有事好商量，我们尽量为您解决。
4）请您放心，我们一定解决好这件事情。
在收、找款发生纠纷时用语:
1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额
的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。
2）有意见可以提，骂人就不对了。
3）请您理解和支持我们的服务工作。
8.道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;
1）谢谢您，好走，再见！
2）这是您的东西，请拿好，多谢。
3）请您走好。
4）不客气，这是我们应该做的。
5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
9.忌讳用语
要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;
1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。
2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。
4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水
灵”、“胖乎乎”。
