中层通用管理能力之三情绪管理 第一部分自我管理第一章角色认知第二章时间管理第三章情绪管理一、何谓情绪管理？情绪智商（EQ）从英文原文EmotionalIntelligence来看，它是一种“下面是小编为大家整理的中层通用管理能力之三情绪管理 ,供大家参考。
第一部分
自我管理
第一章
角色认知
第二章
时间管理
第三章
情绪管理
一、何谓情绪管理？
情绪智商（EQ）从英文原文EmotionalIntelligence来看，它是一种“情绪智力”，或又译为“情绪商数”，指的是管理情绪的能力，代表一个人能否适当的处理自己的情绪，它的意义包含了“自制力、热忱、毅力、自我驱策力等”。一个高EQ的人通常是情绪稳定的，不会因小事产生剧烈的波动，而且，在产生情绪反应时，能够恰当的处理自己的情绪，对事与对人能有合理的想法，同时表现出合宜的行为。
要管理好自己的情绪，首先要对身心的运作模式有透彻的了解，然后加上细腻的调治，才可以达到身心的安定、祥和。
从EQ的研究发现，与生活各层面息息相关的“情绪智商”，指的是我们个人在情绪方面的整体管理能力。具体说来，情商包含以下五种能力：
1.认识自己的情绪
认识情绪的本质是情感智商的基石，当人们出现了某种情绪时，应该承认并认识这些情绪而不是躲避或推脱。只有对自己的情绪有更大的把握性才能成为生活的主宰，良好的引导自己和他们，并能准确地决策某些重要的事情；反之，不了解自身真实情绪的人，必然沦为情绪的奴隶。
2.妥善管理情绪
情绪管理是指能够自我安慰，能够调控与安抚自己的情绪，使之适时、适地、适度。这种能力具体表现在通过自我安慰和运动放松等途径，有效地摆脱焦虑、沮丧、激怒、烦恼等因失败而产生的消极情绪的侵袭，不使自己陷于情绪低潮中。这方面能力较匮乏的人，常须与低落的情绪交战；而这方面能力高的人能够控制刺激情绪的根源，可以从人生挫折和失败中迅速跳出，重整旗鼓，迎头赶上。
3.自我激励
能够整顿情绪，让自己朝一定的目标努力，增加注意力与创造力。
任何方面的成功都必须有情绪的自我控制——延迟满足、控制冲动、统揽全局。拥有这种能力的人能够集中注意力、自我把握、发挥创造力、积极热情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏这种能力的人，则易半途而废。
4.认知他人的情绪
即移情的能力，是在自我认知的基础上，发展起来的最基本的人际技巧。具有这种能力的人，能通过细微的社会信号，敏锐感受到他人的需要与欲望，能分享他人的情感，对他人处境感同身受，又能客观理
解、分析他人情感。此种能力强者，特别适合从事监督、教学、销售与管理的工作。了解别人真正的感受，察觉别人的真正需要，也就是具有同理心。
5.人际关系的管理
能够理解并因应别人的情绪，维持良好的关系。这也是建立领导力的基础。大体而言，人际关系的管理就是调控与他人的情绪反应的技巧。这种能力包括展示情感、富于表现力与情绪感染力，以及社交能力（组织能力、谈判能力、冲突能力等）。人际关系管理可以强化一个人的受欢迎程度、领导权威、人际互动的效能等。能充分掌握这项能力的人，常是社交上的佼佼者；反之则易于攻击别人、不易与人协调合作。因之，一个人的人缘、领导能力及人际和谐程度，都与这项能力有关。
丹尼尔.高曼(DanielGoleman)所提及的这五种能力，虽然扩大了情感智力的内涵与外延，但却说明情感智力，在人生成长道路上的重要。上述五种能力是一种由内而外的自我要求和省察功夫，先洞悉自己的情绪，知其产生的原因，以掌控自我生活，然后摆脱焦虑、悲观、愤怒、妒嫉等负面心情，安抚自己，做情绪的主人而不受基因控制。进一步激励自己，发挥潜能，心存光明正面的思想，并了解他人的感受和需要，开发利他精神的同理心，由此，圆融的人际关系自然水到渠成。拥有以上的情绪特质，不但有助解决我们生活中面临的各种顺逆的情况，对个人的心境，健康和感情生活更有莫大助益。
二、利用EQ自我调节的方法
（一）
原则：
由于不良情绪会妨碍人的身心健康，因此，心理学家认为在不同情境中的负性情绪，可以采取不同方法进行自我调节和控制。以下原则对大多数人会有一定的指导与帮助：
a.培养乐观向上、积极进取的人生观；
b.培养广泛的兴趣爱好与主观幸福感，热爱生活；
c.注重沟通的艺术，学会与人合作，建立宽厚的人际关系；
d.悦纳自己，用赞赏的目光对待自己；
e.宽容别人，不苛求别人；
f.学会忘记过去对失败与对自己的伤害；
g.避免过分自责；
h.善于控制自己的情绪，并学会消化负性情绪；
i.不要随意扩大某事的严重性，尽可能做到“大事化小，小事化了”；
j.学会忽略对自己不利的事情，以避免因此引起的负性情绪体验。
（二）
方法：
从操作层面看，不良情绪的自我调节方法很多，人们经常使用的有如下几种：
1、理性情绪疗法
这是由美国临床心理学家阿尔伯特·艾利斯（AlbertEllis）在50年代创立了理性情绪疗法（RotionalTherapy）简称（RET），其核心是去掉非理性的、不合理的信念，建立正确的信念。非理性信念的特点是绝对化、过分概括化、糟糕透顶。艾利斯认为，非理性信念主要包括十条：
（1）每个人都应该得到在自己生活环境中，对自己重要的人的喜爱与赞许；
（2）每个人都必须能力十足，在各方面有成就，这样的人才是有价值的；
（3）有些人是坏的、卑劣的、恶性的；为了他们的恶行，他们应该受到严厉的责备与惩罚；
（4）假如发生的事情是自己不喜欢或期待的，那么它是糟糕、很可怕的，事情应该是自己喜欢与期待的那样。
（5）人的不快乐是由外在因素引起的，一个人很少有或根本没有能力控制自己的忧伤和烦闷。
（6）一个人对于危险或可怕的事物应该非常挂心，而且应该随时考虑到它可能发生。
（7）逃避困难、挑战与责任要比面对它们容易。
（8）一个人应该依靠别人，而且需要有一个比自己强的人做依靠。
（9）一个人过去的历史对他目前的行为是极重要的决定因素，因为某事曾影响一个人，它会继续，甚至永远具有同样的影响效果。
（10）一个人碰到种种问题，应该有一个正确、妥当及完善的解决途径，如果无法找到解决方法，那将是糟糕的事。
艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。这一理论也称为情绪困扰的ABC理论，A是指诱发性事件（ActivatingEvent），B指个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念（Belief），即他对这一事件的想法、解释和评价，C指在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果（Consequence），D即驳斥、对抗（Dispute），实际上也是一个咨询治疗过程流程图，产生有效的治疗效果E(Effect)。
当一名佛学会活动负责人所负责统筹的活动无法获得热烈的响应和支持（A）而焦虑甚至产生抑郁时（C）。这是因为他有这样的信念（B），我所主办的活动很有意义，是出类拔萃的，所以一定要吸引很多人参加，否则情况就非常糟糕。合理的解释是好的活动也未必能受到热烈的响应，做最好的应该做的任务最重要（E）。人的思想、情感和行动三者都是同时发生的，即当人思想时，也在感受和行动；同样，当人在感受时，也在思想与行动。情绪问题正是不断地用非理性的话对自己言语、暗示或指示的结果。
2、积极的自我暗示
心理暗示，从心理学角度讲，就是个人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。这个概念最初由法国医师库埃于1920年提出，他的名言是“我每天在各方面都变得越来越好”。自我暗示分消极自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示，在不知不觉之中对自己的意志、心理以至生理状态产生影响，积极的自我暗示令我们保持好的心情、乐观的情绪、自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能
动性。心理学上所讲的“皮格马利翁效应”也称期望效应，就是讲的积极的自我暗示。而消极的自我暗示会强化我们个性中的弱点，唤醒我们潜藏在心灵深处的自卑、怯懦、嫉妒等，从而影响情绪。
与此同时，我们可以利用语言的指导和暗示作用，来调适和放松心理的紧张状态，使不良情绪得到缓解的方法。心理学的实验表明，当个人静坐时，默默地说“勃然大怒”、“暴跳如雷”、“气死我了”等语句时心跳会加剧，呼吸也会加快，仿佛真的发起怒来。相反，如果默念“喜笑颜开”、“兴高采烈”，“把人乐坏了”之类的语句，那么他的心里面也会产生一种乐滋滋的体验。由此可见，言语活动既能唤起人们愉快的体验，也能唤起不愉快的体验；既能引起某种情绪反应，也能抑制某种情绪反应。因此，当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充分利用语言的作用，用内部语言或书面语言对自身进行暗示，缓解不良情绪，保持心理平衡。比如默想或用笔在纸上写出下列词语：“冷静”、“三思而后行”、“制怒”、“镇定”等等。实践证明，这种暗示对人的不良情绪和行为有奇妙的影响和调控作用，既可以松弛过分紧张的情绪，又可用来激励自己。
3、转移注意力
注意力转移法，就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣的事上去，如：外出散步，看看电影、电视、读读书、打打球、下盘棋，找朋友聊天，换换环境等，有助于使情绪平静下来，在活动中寻找到新的快乐。这种方法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的泛化、蔓延；另一方面，通过参与新的活动特别是自己感兴趣的活动而达到增进积极的情绪体验的目的。
4、适度宣泄
过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。因此，遇有不良情绪时，最简单的办法就是“宣泄”；宣泄一般是在背地里，在知心朋友中进行的。采取的形式或是用过激的言辞抨击、谩骂、抱怨恼怒的对象；或是尽情地向至亲好友倾诉自己认为的不平和委屈等，一旦发泄完毕，心情也就随之平静下来；或是通过体育运动、劳动等方式来尽情发泄；或是到空旷的山林原野，拟定一个假目标大声叫骂，发泄胸中怨气。必须指出，在采取宣泄法来调节自己的不良情绪时，必须增强自制力，不要随便发泄不满或者不愉快的情绪，要采取正确的方式，选择适当的场合和对象，以免引起意想不到的不良后果。
5、自我安慰法
当一个人遇有不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。如为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，或寻找的理由强调自己所有的东西都是好的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法，对于帮助人们在大的挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。因此，当人们遇到情绪问题时，经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、“坏事变好事”等词语来进行自我安慰，可以摆脱烦恼，缓解矛盾冲突、消除焦虑、抑郁和失望，达到自
我激励，总结经验、吸取教训之目的，有助于保持情绪的安宁和稳定。
6、交往调节法
某些不良情绪常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因此，当我们遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋好友交往、谈心，比一个人独处胡思乱想、自怨自艾要好得多。因此，在情绪不稳定的时候，找人谈一谈，具有缓和、抚慰、稳定情绪的作用。另一方面，人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不良情绪的信心和勇气，能更理智地去对待不良情绪。
7、情绪升华法
升华是改变不为社会所接受的动机和欲望，而使之符合社会规范和时代要求，是对消极情绪的一种高水平的宣泄，是将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向去。如一同学因失恋而痛苦万分，但他没有因此而消沉，而是把注意力转移到学习中，立志做生活的强者，证明自己的能力。
在上述方法都失效的情况下，仍不要灰心，在有条件的情况下，去找心理医生进行咨询、倾诉，在心理医生的指导、帮助下，克服不良情绪。
三、提升EQ的方法
丹尼尔.高曼(DanielGoleman)《情绪智商》一书中，不但说明了情绪智商对工作的影响，也指出提升团队工作中情绪智商的方法。要建立和谐的工作环境。培养情绪智商，丹尼尔.高曼(DanielGoleman)认为，组织成员要学习批评的艺术培养适应多元文化的能力。
1.学习批评的艺术
如果表达适当，批评是改进工作表现的最有效回馈。但是，如果批评者没有情绪智商，不能体会受批评者的心情，就会适德其反，不但伤害受批评的工作者的士气与信心，还会使对方变得对立而难以再合作。批评最常犯的错误，就是含混的批评，例如一句“你搞砸了”，或是将失败的结果归咎给对方的特质，例如说对方笨。这样的批评在受批评者耳中，是人身攻击，而不是就事论事。让人既生气，却又无力反击。具有情绪智商的批评者，会留心对方的情绪反应，先明确挑出明显需要改进的问题做开头，并进一步针对问题提供解决方法。这样受批评者既不会觉得受挫，也可以获得确实的改进之道。而且，批评最好私下面对面进行，让受批评有反驳或澄清的机会。此外，批评者应该保持敏感，细心观察自己说的话引起对方什么反应，再调整表达的方式。
2.学习说出心底的感觉
在现代交流频繁的组织中，常需要与不同文化背景的人合作。但是由于生长境不同，难免会对于不同文化的人存有偏见。这些文化偏见是从小就形成的情绪反应，很难一下子连根拔除。因此，只有训练改变处理偏见的方式。高曼认为，最好的训练方法就是让组织成员说出心底的感觉与想法，在彼此沟通的过程中，学习站在别人的观点来看世界。
3.从生活中培养
情绪智商就像是数学和阅读能力一样，不是天生命定的，而会随着学习而增长，因此愈早学习愈好。人对情绪的反应会养成一定的规则。如果从小学习正确的情绪反应，就像提早在脑中画出正确的情绪迴路，养成良好的情绪习惯。但是，如果我们小的时候，无法在这样的环境中成长，那么当我们意识到EQ的重要时，就应在生活中学习应用EQ，使自己和别人都能在平稳的情绪环境中成长。
我们可以观察自己和别人的情绪变化，尝试了解目的是让学生学习了解感觉背后的原因、学习表达自己的感觉，也了解想法、感觉与反应间的关系，以及学习处理焦虑、忿怒、悲伤的方法。当我们了解情绪后，我们也就学会面对情绪的各种方法，生活也就更丰富。情绪智商开了一扇窗，让人摆脱IQ宿命论，知道学习控制自己的情绪，也就有开创更美好前景的机会。
4.积极光明的心念
各种不平衡的情绪，其实与负面的思想有关，如果能够用正面思想来看待事物，情绪就可以恢复平静。
正面的想法，就是积极的、能促进彼此关系、有建设性的思想。成熟的、有包容的想法，就不会钻进“完美主义”的牛角尖了！面对很多情境，如果生起情绪，就要审视自己的想法是不是太狭窄、太僵硬了！试着以更开阔、灵活的眼光看事情，情绪就会比较平稳。
5.身心放松
积极光明的心念，其实就是在观念上的松开，不要紧紧抓住一个想法，而是在自由，灵活、轻松、宽广的视野上看事情，身体自然容易放松，心情也会轻松。
再如：今天本来安排要去参观一个你喜欢的展览，但是因为家人有事耽误，你认为非常可惜，心里难免不悦。如果不要紧抓住“我喜欢的展览会”，你可以放松心情，看看美丽的天空、呼吸清凉的空气，用欣赏的眼光看着路上的车子奔驰。。。当身心放松，活在眼前，那么，你将发现生活本身就是一个超大型的展览场，端看自己是否能够独具慧眼，见到它的美妙罢了！
生命固然要有积极、进取的部份，也要有沈静、安祥的部份，才可以平衡。当工作、活动一段时间之后，要有足够的身心放松、休息，才可以充电再生能量，这就是中道的原理。
6.觉知当下的情境和身心状态
许多人面临痛苦经验时，多半采取逃避策略，可是保持心理健康的最隹策略，其实是完全地接纳和面对，因为不懂得如何接纳和面对，只好掩饰问题、把痛苦的情绪隐藏起来，造成心理的扭曲。
不要把希望寄托在未来，想着将来有一天，把所有失去的，通通要回来；或是希望看到别人也受到同样的痛苦，证明大家都是一样；或是否定人生，不再相信任何人。放下这些，会让自己感觉舒服一点的想法，诚实的接纳人生的缺憾，面对生命的苦和无常的本质，才有机会重生、再生。完全地接纳和面对，就是在痛苦事件和情绪之中，保留一份觉知，亲自在场，空掉思想，活在当下。
当下是活的，充满能量的，只要挪开逃避的心态、自责的想法、自怜的耽溺，当下是充满活力的，抛开这些不必要的心理负荷，契应当时的因缘而自然展现。当过去的伤痛隐约浮现，去觉知它，不逃开，也
不加批判，这是治愈伤痛的良方妙药，既简单又有用。“觉知当下”具有不可测度的生命力，会衍生积极光明的心念、放松、自由、灵活、开朗、宁静、柔和的品质。“觉知当下”会从觉知外境、觉知呼吸、觉知身体，延伸到觉知情绪和过去的记忆。
团队合作讲求的不是个人表现，而是团体智商，团队成员智慧与技术的总和，将决定集体表现的良莠。但决定团体智商高低的最重要因素，不是成员的平均IQ，而是情绪智商，也就是和谐的能力。如果团体成员能共同创造和谐的工作环境，个人的智慧就能发挥至淋漓尽致，团体智慧也就能登峰造极。
第二部分
工作管理
第四章
有效沟通
第五章
授权
第六章
目标管理
第七章
绩效管理
第三部分
人员管理
第八章
激励
第九章
团队管理
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