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医院见习调研报告

时间：2021-10-30 11:09:34 来源：网友投稿

医院见习调研报告 本文关键词：见习，调研报告，医院

医院见习调研报告 本文简介：“假如我是一名患者”见习调研报告徐曙天本次调研于**************医院骨伤科病房见习期间完成，主要是以同患者访谈问答的方式来完成调查。旨在通过与患者的沟通，设身处地为患者着想，从而了解患者内心需求和他们对医院、医务工作者的意见及建议等。这次调研不是仅仅为了完成一次见习作业，更是为探寻提高医

医院见习调研报告 本文内容：

“假如我是一名患者”见习调研报告

徐曙天

本次调研于**************医院骨伤科病房见习期间完成，主要是以同患者访谈问答的方式来完成调查。旨在通过与患者的沟通，设身处地为患者着想，从而了解患者内心需求和他们对医院、医务工作者的意见及建议等。这次调研不是仅仅为了完成一次见习作业，更是为探寻提高医疗服务质量、缓解医患关系的方法提供可靠的依据。

调研背景

现在医患关系紧张，医患纠纷时常发生，缓解正处恶化中的医患关系迫在眉睫。据研究，医患关系恶化的原因很多，但最本质的原因在于医务工作者和患者间的沟通不当或缺失。因此，增强医务工作者和患者之间的交流，及时了解患者的需求，并增强患者对医务工作的理解度,我们必须重视。

调研时间：2014年6月23日至30日

调研地点：**************医院骨伤科病房

调研对象：****医院骨伤科住院病人40人

调研目的

通过和患者沟通交流，了解患者的需求，以及医院服务的不足之处，为医院提高服务质量、医疗质量以及促进医患交流提供依据。

调研结果

本次对患者需求的调研结果可概括为：交流、理解、说明、改进。

一、交流

这里所指的“交流”主要是指医务工作者与病患的交流，这也是本次调研的最根本基础所在。它可以被分成有声交流与无声交流两个部分。

有声交流是交流中的核心部分，也是医患沟通的主体。****医院的护士们在这一点做得十分人性化。在查房时往往不仅态度平易近人，而且语言也并不是冷冰冰的询问，而更像是患者家属的嘘寒问暖，这让饱受病痛折磨的病患深感温暖安慰的同时也增加他们对医务工作者的信任，有利于治疗的实施进行。在进行一些比较敏感的操作时，更是要注意与患者的有声交流以缓解病患的紧张情绪。以给成人进行肌肉内注射为例，在进行一系列准备工作后准备扎针要在患者做好心理准备后并在说话的时候就将针头扎入。由于给成人推针往往比较缓慢，期间如果一言不发只会使患者更加紧张不利于沟通，这个时间段内护士可以询问一些家长里短的小问题以转移患者的注意力。要竭力避免无声操作、重视人文关怀。

在****医院，我不得不为医护工作者的智慧称赞。护士在发药的时候往往需要集中注意力，而患者经常会在她们发药的时候询问一些问题而造成一些不必要的失误。她们通过对新加坡医院的学习，采取了一个十分巧妙的措施——发药护士身穿一个红色马甲而上面则用显眼的黄字注明：“我正在发药，请勿打扰”。这种无声的交流彻底而不失礼节地解决了这个问题。这样护士也能更加专心地发药从而减少工作失误、避免医疗事故。

二、理解

医务工作者如果想要真正地站在病患的角度为其着想，那么首先就要学会理解对方。就医务工作者对病患的理解而言，可以分为情感上的理解与观念上的理解。

情感上的理解是人文关怀的重要体现。我与见习同学在帮助老师做一些基本的检查工作时由于准备不充分而频繁地去病房进行检查，大部分病人很配合也理解我们的不足之处，但是有少数病人很不耐烦要赶我们走，对我们的到来很是反感。这个时候如果我们不能充分理解病人而是一味地只看到自己受的委屈，与病患的沟通就会出现障碍。我为了缓和病房里沉默僵持的气氛，主动对着他低头鞠躬、轻轻地说了声：“对不起，打扰您休息了”。他当时有点诧异。第二天我们再来进行一些常规的检查时，他表现得相当配合，神情甚至还有些不好意思。有的时候如果医患之间存在一些矛盾，医务工作人员有义务主动向患者主动道歉而不是追究对错，应对病人进行情感上的理解而不是仅仅从常理对错上对病人的一些行为进行简单的判断。

观念上的理解，****医院的医护工作人员也做得相当出色。医院内有一个注明病患信息的腕带，能够帮助医生和护士及时地了解病患的相关信息。但是一些老年患者会经常将其剪断，护士们很是不解，一经询问才知，因为腕带是白色的，而老人家认为只有死人才戴白腕带，戴白腕带不吉利，故将之剪断。发现这个问题后，医院的腕带全部被换成了粉红色，不仅不再让老人家忌讳更因为可爱的外观而备受欢迎。

三、说明

在我与病人们交谈的过程中，我发现病人们最需要医务工作者说明的问题集中在两个方面：设备安全性与检查必要性。

在病人对设备安全性的信任程度进行调研时我发现，病人普遍在进行MIR检查时容易心慌。根据我的调查，其原因主要在两个方面：第一，核磁共振检查时没有其他人在场比较安静而机器运作的轰鸣声比较骇人；第二，患者担心机械设备工作时的辐射会对其身体产生辐射伤害。我自己对这一方面了解不多，希望医务工作人员能给予解释。另外，我也希望医院工作人员能够一起建言献策，如何才能缓解在核磁共振检查的过程中沉闷的气氛，来改善病人检查时的紧张情绪。

部分病人对胸透检查存在疑虑。其中一名是膝关节滑膜炎病人。她认为胸透检查就完全是多此一举。在此，我也谈谈自己对其胸透必要性的看法：首先，是考虑到其所患病症的特点，她的膝关节滑膜炎有可能是结核杆菌感染所致，故不排除其患有肺结核病的可能性，秉着早发现早治疗的原则，我觉得胸透是有必要的；其次，在第一点的基础上，我们更应该考虑医院其他病人以及卫生工作者的健康，而肺结核是传染性疾病，胸透检查结果可以为一些预防感染的措施提供依据。当时我并没有告诉她我的看法，而是告诉她，医院是为了她和医院其他病人的健康有一个保障才会进行这样一系列的检查。毕竟疾病预防与治疗同样重要。

在治疗过程中，患者希望医生及相关医务人员的态度和善，能够耐心的解答心中的疑问，这也应该是医院对于医护人员的基本要求。

四、改进

就“改进”这一主题而言，在此来做两方面的展望。一方面是在措施上，另一方面是在技术上。

在措施上要避免繁琐，尽量减少对病人不必要的打扰。量体温时，一名病人对我们频繁地来病房表示不耐烦：“你们一天到底要来几次啊！”我当时心里感到十分委屈甚至有些愤懑，但是我自己再冷静下来想一想，假如我是这名患者，在饱受病痛折磨的同时或许还没有休息好，而我们这样频繁地打扰他的休息。检查病人的腕带、询问二便情况、测量体温与脉搏等本可一并执行。首先，我们应该在感觉自己受委屈的同时换位思考，其次我们从自身反省自己在措施上存在的问题并思考出改进措施。我们换位思考是让自己冷静下来，避免让自己的个人情绪影响后期的思考分析，从而更好地改进相关措施。

病人们对检查人体的设备比较担忧，而其中确实存在一些问题。很多人不能区分胸透与胸片的区别。胸透的辐射量较大而对人体影响较大，不仅在中国禁止幼儿进行该检查，在美国等国家更是已被淘汰，但是成本较低；而胸片正好相反，辐射量较小，对人体影响不大，可是成本较高。在这一方面，需要科研工作者的努力——如何降低胸片的成本或者寻求一种安全性更高的检查方法来代替现有的方法。这已经是一个技术上的改进了，难度是比较大的，但是也因此更需要医务工作者与科研工作者的努力。另一方面，相关科学技术的研究需要国家、政府的支持与重视。这点是十分重要的，有了国家的大力支持，医务工作者、科研工作者才能在相关问题上更快、更好取得突破进展。

结语

以上所论述的四个方面，无论是“交流”、“理解”还是“说明”、“改进”，都是以医务工作者为主要执行者的，而针对的对象群体是医院病人。这从根本上决定了医务工作者的工作原则：为患者服务。这就要求医务工作者在工作时必需要站在病人的立场上去思考问题、对待病人。

本着人文关怀精神，医务工作者在对病人身体、健康情况和社会、心理需求具有一定了解的基础上，应该问问自己：“假如我是一名患者，我是怎么理解医院的各项检查和医务工作者的一言一行的？假如我是一名患者，我需要医务工作者怎样来对待我？······”

一个医务工作者在真正做到设身处地地为患者考虑时，心里必然会涌现无数问题的答案——那才是患者期待医务工作者给出的答案。患者不仅仅需要医务工作者给出他们期待的答案，更重要的是，他们需要医务工作者本着人文关怀精神与实干精神去践行这些答案。

作为未来的医疗工作者，我们在****医院见习的调研过程中领悟到这些还远远不够，还有更多的使命需要我们去完成，我们还需要更多的伙伴与我们同行。这不仅仅是我们在医疗行业的职责、义务，更是我们在社会中所要承担起的责任。

2014年6月30日

篇2：团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本

团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本 本文关键词：服务型，基层，调研报告，团结，党组织建设

团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本 本文简介：团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步加强基层服务型党组织建设工作，根据省委组织部《关于建设基层服务型党组织的意见》（川组发[2013]6号）、市委组织部《关于建设基层服务型党组织的实施意见》（广组通[2013]55号）文件精神，团结乡党委高度重视，组织专门力量，

团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本 本文内容：

团结乡基层服务型党组织建设调研报告范本

为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步加强基层服务型党组织建设工作，根据省委组织部《关于建设基层服务型党组织的意见》（川组发[2013]6号）、市委组织部《关于建设基层服务型党组织的实施意见》（广组通[2013]55号）文件精神，团结乡党委高度重视，组织专门力量，针对我乡基层服务型党组织建设情况开展了一次专题调研，现就我乡调研情况报告如下：

一、基本情况

团结乡位于岳池县西部，与秦溪镇、南充万家乡相邻，乡政府所在地距县城38公里，下辖9个行政村，总人口8000余人。乡党委下设12个党支部，其中：机关党支部1个，学校党支部1个，两新党支部1个，村党支部9个，共有党员269名。

二、服务型党组织建设情况

（一）依托载体，创新思路。

乡党委立足“服务、便民”这一宗旨，紧扣“依托载体抓服务、重夯基础保民生”这一主题，完善村便民服点。

一是乡党委按照乡镇便民服务中心党委班子成员抓，村便民服务点班子成员挂的模式，落实党政班子联络便民服务中心和村便民服务点的创建责任，搭建党委班子联络服务网、乡便民服务中心、村便民服务点、农村党员便民服务队、农村党员干部远程教育网五级网络，呈“五轮驱动”之势。二是依托村便民服务点，整合服务站人员和办公设施，切实履行矛盾纠纷调解、涉农政策咨询、弱势群体关注等职能。三是围绕

“工作干没干大家说了算，工作干不干群众当裁判”的宗旨，在全乡开展“党委班子成员述职、评工作实绩表现，部门负责人述职、评服务群众水平，村“两委”成员述职、评发展致富业绩，村级代表述职、评履职谏言能力”的“四述四评”活动，进一步检验党委班子、乡属部门、村支“两委”、村级代表在服务型党组织创建中的服务效果和服务水平。

（二）规范服务方式，促进服务质量，提高群众满意度。

进一步规范了机关、村支两委常规工作，促进全乡各级办事服务机构的效能建设和群众满意度的提高。从2013年起，乡党委全面检查各村坐班制度开展情况，各村村支两委成员轮流到便民服务点办公和服务，村支两委的日常工作也随之得到了规范，群众到村里办事的时间也有了规律。

（三）已建成服务型基层党组织情况

经过调研朝门村党支部已达到建成服务型党组织标准。朝门村位于团结乡西北，地处山区，村辖6个村民小组，共156户597人，耕地面积91.4亩，幅员面积635亩，现有党员19人，其中男党员18人，女党员1人，党员活动室已建成，建立远程教育站点1个。

该村一是做好了群众日常服务。朝门村党支部战斗力强、党员干部队伍精神面貌良好。村“两委”一班人团结、协作，依法办事，公道正派口碑好，在群众中威信高，凝聚力强。二是做好产业发展，服务经济社会发展。大力发展金银花种植，协助金银花种植业主沈昌隆规划、修建烘干房500平方米，启动金银花嫁接种植合作社成立相关工作。三是做好服务民生工作，基层设施建设成绩显著。该村共投资修建了通村水泥路1.2公里。四是做好了党员服务工作。该村经常开展党员培训，加强党员党性学习，建立了困难党员帮扶、外出流动党员等台帐，经常关心外出党员家庭留守老人、儿童等。

三、存在的问题

一是受乡级财力的制约，服务型党组织创建的各级服务站基础设施落后。二是乡境内交通基础条件差，群众居住分散。虽然建起了村便民服务点，但由于受到服务功能的局限，群众办事不便的问题还没有得到根本解决。三是乡村干部的服务水平和服务理念还需进一步提升。

四、下一步打算

在下步工作中，我乡将针对存在问题，认真研究，逐步解决，确保创建服务型党组织工作稳步推进，取得成效。一是进一步加大宣传动员力度，提高领导干部及党员群众的思想认识，认真落实责任制，形成全乡合力。二是加大资金投入，加快服务阵地建设，配齐服务设备，确保创建工作顺利进行。三是进一步清理完善各单位服务事项，规范业务运作模式，让更多服务部门的业务进驻中心，实现“一站式”服务。四是提高公开水平和实效，用公开加强监督，提高公信度。五是不断总结经验，形成具有特色的长效工作机制。

团结乡基层服务型党组织建设调研报告

一、基本情况

二、服务型党组织建设情况

（一）依托载体，创新思路。

乡党委立足“服务、便民”这一宗旨，紧扣“依托载体抓服务、重夯基础保民生”这一主题，完善村便民服点。

（二）规范服务方式，促进服务质量，提高群众满意度。

（三）已建成服务型基层党组织情况

三、存在的问题

四、下一步打算

篇3：加快科技创新与产品开发调研报告

加快科技创新与产品开发调研报告 本文关键词：科技创新，产品开发，调研报告，加快

加快科技创新与产品开发调研报告 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632《加快科技创新与产品开发》调研报告一、支撑建设银行向服务型企业转型1、中国加入WTO，商业银行受到的挑战在于两个方面：旧的经营管理平衡被打破。经营的垄断性被打破，需要按市场细

加快科技创新与产品开发调研报告 本文内容：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

《加快科技创新与产品开发》调研报告

一、支撑建设银行向服务型企业转型

1、中国加入WTO，商业银行受到的挑战在于两个方面：

旧的经营管理平衡被打破。经营的垄断性被打破，需要按市场细分清晰定位；管理的封闭性被打破，需要按客户需求重组流程。

新的市场运作规则将形成。金融资源往公开市场配置；客户关系往品牌服务维系；竞争战略往企业联盟发展；创新能力往信息技术提升。

2、建设银行需要思考的转型问题

市场的定位往客户细化转型

（产品服务个性营销）

产品的营销往财富管理转型

（提供综合理财营销）

新的竞争力往服务/知识转型（经营管理结构调整）

业务的流程往客户满意转型

（面向客户重组流程）

组织新架构往利润中心转型

（工作价值链的优化）

科技创新往信息化管理转型

（技术转向信息内容）

人才的结构往专业技能转型

（切实提升经营技能）

3、科技要支撑我行向服务型企业转型

在中国建设银行拥有巨大资源的同时，面对外资银行的加快进入，我们必须正视的是，不仅需要解决好有效提高资产质量的问题，而且需要解决好新的游戏规则中的市场立足问题，核心问题是要加快解决好利润结构的转变。历史的原因形成我们过于庞大且松散的体积，单一的盈利能力。面对外资银行和中小商业银行的竞争，我们必须朝着明确经营重点、强化紧凑抗争的能力，要加快业务结构的调整，要更好地强化资源配置方式，巩固和发展重要客户，增强服务收入能力，创新盈利能力。近两三年，我行最为紧迫的任务就是要通过向服务型企业的转型，争取成功地实现现代商业银行的发展目标。

银行的转型处于信息和知识经济时代，在经营理念和方式进行转变的同时，非常依赖人才和技术的支撑。信息技术要从整体上支撑我行向服务型企业转型的需要，不仅要解决信息技术实现方式的问题，更要解决好技术与业务和管理的互动问题。给未来带来深远影响的是驾驭信息技术的能力，银行科技应用水平的高低，在很大程度上影响着银行盈利能力的大小。

二、商业银行科技应用的发展

1、国外银行IT应用，大致理解为六个方面

效率

有效性

整合

面

向

内

部

代替手工、联机处理。早期应用于开发以改善内部效率，代替手工活动为目的的系统。运用先进的计算机技术处理银行会计记帐，模拟手工的纸张和支票结算，在后台更新帐目和打印报表。之后银行业务的联机实务处理，以主机处理为中心的主机终端连接方式，有了各种电子转帐系统。这种应用是在主机上面由数据处理专家解决。这一时期的问题大多数是技术性的。

信息应用开发。注意力转向业务和管理应用，在计算机中存储大量信息和使用这些信息。但是仍然依靠数据处理专家解决，系统不灵活，变化困难。之后发展了个人计算机，每个部门都独立开发自己的应用系统。这一时期的企业内部网建设及办公自动化系统的应用有了很快发展，而问题是数据和系统的支离破碎及重复开发。

系统整合。90年代的挑战是整合单项部门级应用系统，在后台建立银行企业级的信息系统。主要原因是业务和竞争优势的动力和压力，包括客户关系策略、银行业务结构改变、非存款金融机构对商业银行的竞争、银行企业再造以及银行间兼并等，加上客户对商业银行服务的不满。技术方面的原因是，80

年代前台效率有了明显提高，但是前台业务部门要求后台处理部门提供共享数据的能力，银行后台处理没有“应用体系结构”，而是单项应用处理方式。产生了客户数据完整性与管理的问题。

面

向

外

部

ATM、电话服务、PC银行。业务的边界拓宽了。80年代重心逐渐转移到由银行和客户之间的网络连接所产生的新服务及营业范围上。运用条形码自动处理支票，运用电子数字脉冲取代支票和现金的流通及纸质凭证的传递。开发PC银行业务，主要是企业银行和家庭银行业务。同时银行异地之间做到了利用银行卡存提款、转帐的ATM自动柜员机等通存通兑服务。讲求速度和安全的现代化电子清算体系已经建立。

电子货币、网络渠道创新和整合。90年代发展了互联网银行业务。客户通过互联网接入金融机构的网址，除浏览器外，不需要附加的设备或软件。手机（无线）银行业务亦被纳入银行的范围之内。电子货币正在取代传统货币，主要是信用卡、电子钱包和网络货币。渠道创新和整合成为银行业务创新的重要内容。自助式、超市式、连锁式银行服务方式快速发展，尤其形成与外部系统连接的网络化。

客户关系、集成应用软件。美国银行的机构和功能设置是按业务运作需求来安排的，讲的是交易处理，不太注重分析信息和查询客户资料。90年代初，美国银行开始“关系银行”和“交叉销售”的策略，向信息管理与智能型银行转变。采用数据仓库、数据挖掘、电子数据交换等新技术，支持银行营销策划、银行产品设计要求。这一时期集成应用软件开发了客户分析、单一客户查询界面、综合客户帐户、灵活的联机参数选择、客户关系管理信息、客户资产管理、银行盈利性分析等功能。客户资产管理功能包括银行现有的业务种类。

2、商业银行IT投资倾向

（1）欧洲银行

根据国际数据公司（IDC）在2001年初对西欧各国的主要银行进行调研及相关的数据，可以看到欧洲银行IT应用的概貌。

在欧洲银行中，IT花费的大多数是用于IT服务性支出，占IT投资51.6％；硬件设施花费，占31.6％；花费最少的是成套软件，占16.8％。

从银行应用的领域看，服务渠道花费最多，占IT投资32％，增长率为13.9％；银行内部花费增长较快，占25.9％，增长率为18.4％；零售产品、批发产品和资本市场方面的IT花费占42.1％，增长率8.4％。

硬件花费中，服务渠道的花费最大，增长也最快。主要是分支行网的改造和发展，大部分硬件花费被分支行自动化吸收了，ATM和信息亭的花费有75％的增长。

成套软件方面，服务渠道的IT花费也是最多，而银行内部的IT花费增长很快，主要是银行需要提高同其客户的商业关系改进，纷纷进行CRM的投资。

（2）美国银行

美国商业银行的信息技术投资理念和原则是创造新的金融产品来获取高利，同时又要提高业务效率和减少风险。运用麦肯锡M1－M2－M3架构理论，美国商业银行的IT投资分布情况：

M1层（计算机体系结构、硬件、系统软件、语言、通讯技术、PC软件、ATM）的投资只占不到30％；

M2层（应用软件和人机交互操作）的投资占30％；

M3层（与应用系统相关的各种服务方面，如业务流程重组、策略规划、应用系统集成、培训与研究、管理和维护）的投资达到40％。

（3）商业银行IT投资三个重点

欧洲银行、美国银行和国内银行在IT投资分类的具体口径都存在很多差异。但大致可以看到银行IT投资的重点以及银行IT应用的概貌。

重点之一是IT服务性方面的花费，与美国的M3层内容基本相同；

重点之二是银行服务渠道的花费，包括应用软件和硬件方面，其中硬件方面主要是分支行自动化、自助化、ATM和信息亭的花费；

重点之三是银行内部管理花费，主要是客户关系管理方面的花费，其次是帐户管理和支付管理的花费。

需要引起关注的是，欧洲银行在资本市场方面的IT花费有明显增长。1999年IT花费67.4亿美元，预计2004年121.2亿美元，增长率为12.5％，无论是1999年还是2004年，无论在金额上，还是增长率方面，均高出零售产品和批发产品方面的IT花费。

3、中国银行业金融电子化近况

中国工商银行正在做全国数据中心的大集中。今年南北两大数据中心的建设任务基本可以完成，北京中心已经完成9个分行的上挂；上海中心完成6个分行的上挂。今年综合业务系统版本可以基本完成推广。完成了全行网络系统的带宽改造。数据仓库建设开始实施。在综合业务系统的客户信息系统基础上，先启动对公信贷客户信息分析管理系统和银行卡个人客户信息分析管理系统的应用开发，同时完善了信贷综合管理系统。所有海外分行和工银亚洲的数据将集中到深圳数据中心。目前软件开发中心近500人，同时在软件开发力量较强的北京、上海、浙江、广东等分行成立总行软件开发分部，各建立和培养一支100人以上力量。

中国招商银行制订了“依托科技创新业务，创立品牌进入大市场”的发展思路。以统一的银行业务电子化处理系统为基础，1995年推出“一卡通”，

2000年10月，“一卡通”的发卡量超过了1000万张，卡均存款3880元，是全国银行卡卡均存款731元的5倍，居全国卡均存款额的第一位。1998年推出“一网通”，

在网上企业银行方面，交易笔数已经达到了25万笔以上，交易金额超过了4500亿元人民币。未来招商银行把“鼠标+水泥式的网络银行”作为其变革的方向。

中国农业银行把今后五年全面对外开放这一过渡期看作发展的关键性阶段。制定五年分两步走的发展规划。第一步是在2002年底以前，将农业银行所有业务上升到36个省级数据中心，全面推广新一代综合业务处理系统，充分发挥原有网点优势，以市场需求为导向，依托区域性网络优势，开发具有较高科技含量和未来发展潜力的金融新产品。强化95599品牌形象，为客户提供更广泛的电话理财服务。第二步，2005年全面建成全国数据中心，实现全国集中式数据处理的计算机网络。

中国银行目标是希望明年5－6月份搭建一个能够应对WTO挑战的平台。明年在全球实现8个中心，8个区域的处理中心，或者是信息中心的大集中。其中3个在海外，美洲、欧洲、亚太区各一个，正在筹建中。另外5个建在国内，其中2个是过渡性的，最终建成3个。

4、我行主要信息技术应用

（1）信息技术已经渗透到我行各项业务应用

建设银行信息技术应用工作起步于1984年，迄今为止，计算机应用系统已经涵盖了我行对公、储蓄、信用卡、结算、资金清算、贷款、外币等业务，除了公司贷款操作基本靠手工之外，几乎实现了所有面向客户的业务产品自动化操作。建设银行已经全面建成了综合业务系统（城综网、柜面业务系统），并初步完成了全行一级分行数据集中工作。

（2）依托综合业务系统，向两头扩展

一是多种接入服务渠道，建成了企业银行、ATM、POS、电话银行中心、网上银行、手机（移动）银行、自助银行、银证通、外汇买卖、电子汇款（速汇通）、综合柜台等；建成和开发了清算系统、龙卡网络系统、重要客户服务系统、证券业务系统、房贷系统等全国网络业务系统，满足公司业务、个人业务、中间业务和房贷业务等不同客户的需求；二是面向管理和决策，开发了总账系统、信贷管理系统、非现场审计系统、人力资源系统和办公自动化系统等。

（3）全面整合和提升了我行网络通信能力

建成了具有国内领先水平的通讯一级和二级骨干网络系统，正在实施三级骨干网络改造。开通了视频会议系统，正在开发IP电话应用。

三、科技发展的总体思路

我行科技发展应按照业务导向、效益优先、平衡兼顾、客户中心的原则，围绕信息技术建设的整体性、市场需求响应的快速性、信息内容建设的有效性、网络银行发展的整合性、科技管理模式的合理性，建立应用体系架构明晰，核心业务版本统一，经营数据安全集中，管理信息系统完备，技术业务相互推动，科技体制高效运行、科技队伍精良稳定的科技应用和管理体系，为新一轮的改革、发展提供有力的支撑。

四、科技发展的原则

业务导向原则。科技整体应用水平应服从和取决于经营目标和业务战略导向。科技要为产品创新提供服务，为管理和决策提供支持，为各项改革提供支撑。

效益优先原则。追求应用效益是科技应用的出发点和归宿，“务求实效、多创利润”应贯穿于整个科技工作中。科技应用项目和产品开发项目应坚持投入产出分析，按效益原则确立项目。

平衡兼顾原则。信息技术实现与信息内容建设并重；银行内部应用与客户需求并重；应用创新与稳定运行、安全管理并重。

客户中心原则。围绕客户需求充分发挥科技对银行产品创新的推动能力。在产品开发的功能设计上，尽可能做到适应客户的不同需求，防止同类产品重复开发。

五、科技发展要解决好的五方面问题

1、要努力解决好信息化建设的整体性问题。

问题的主要表现：一是还缺乏明确的应用体系架构，各个业务应用系统之间在功能、流程、数据标准和各个系统逻辑关系方面，缺乏统一、规范和整合管理。二是还缺乏总体技术架构，总行和分行、分行和分行之间数据处理分散，全行操作系统不统一、应用版本不统一、业务流程不统一、数据标准不统一等现象继续存在。

解决问题的思路：一是必须努力提高科技管理水平，加强科技应用的总体规划工作，加强科技应用的规范和标准建设。砖筑成墙才能承载巨大压力，才能抵御进攻，规划和标准就是很好的整合性粘剂。二是必须加强信息整合的工作，加快信息平台开发，加快数据集中和统一全行核心业务软件版本。

制约我行信息技术进一步发展所面临的最大挑战，就是信息分割，信息不能共享已成瓶颈，这是创新核心竞争力所要解决的最重要基础问题。

2、要努力解决好市场快速响应问题

问题的症结：一是以各自的产品开发和管理为中心，按照单一产品功能需求来搭建专用平台，客户信息分散，难以适应客户关系管理和交叉营销的要求，往往勉为其难。二是目前的管理文化、管理职能和管理方式仍然是传统的，业务经营理念和流程保留着很多的旧痕迹，还没有适应网络信息时代的银行运营模式，产品创意和设计能力比较弱。

解决问题的思路：一是加强服务渠道管理和产品管理，建立以产品经理为核心的产品经营体制。二是统一核算流程和信息规范，结合程序模块化、业务参数化和平台接口、中间件等技术应用，进行整合系统架构的工作。

解决市场快速响应问题，根本上需要明确银行作为服务型企业的定位，以客户为中心，确立和整合统一的应用体系结构，改造业务流程，特别是要建立起产品经营体制，以推动业务的管理与IT的集成整合。

3、要努力解决好发展网络银行业务的问题

发展的必要性：传统金融机构至少在四个方面能从互联网技术的应用中受益：(1)有利于金融业务的创新；(2)有利于提高金融服务的效率；(3)有利于赢得更多的客户；(4)有利于削减经营成本。对比分析，我行网络银行业务具有较大的盈利潜力。

进一步发展的思路：一是要积极探索网络银行业务的发展，重要的不是“有没有”的竞争，而是能不能通过附加服务来获得更多的收益。二是充分利用传统商业银行的现有资源优势和潜力来发展网络银行业务，增强与外资银行抗争的新实力。

网络银行业务是传统银行在网络经济环境下的一种发展，是传统银行业务创新、组织体系创新、收入结构调整和银行功能变革的基础。其发展有利于推动传统银行向信息化转型。

4、要努力解决好提高科技应用水平的问题

问题主要表现在，一是技术装备的冗余，大量先进网络计算机技术的应用，并未能较大程度地都转化为业务盈利的能力，业务应用的重复、分散开发和配置，使应用系统和装备利用率较低，IT应用未能充分体现业务导向原则。二是科技应用系统的生命周期较短，由于缺少规划和标准，加上科技管理方面的原因，往往重视上新项目丢老项目，不能形成持续支持业务发展的能力，投入产出比率较低。

解决问题的思路：一是科技应用的重点要从“T”转向“I”，即从信息技术的实现转向信息内容的建设。二是科技应用要兼顾内部应用和外部效应，让客户有更多的体验。

科技应用受制于技术实现方式，但是整体的应用水平主要取决于业务战略导向，近阶段全行科技应用的重点应当注重追求应用效益。少做包袱，多做利润。

5、要解决好科技管理模式的问题

问题的主要表现：总行和分行之间正在由分散管理向集中管理转变之中，目标是高度集中管理；总行部门之间则是从部门高度集中向多部门分散管理转变之中，多环节审批，项目管理分散到各部各处。一方面纵向高度集中，另一方面横向全面分散，科技管理模式问题尚未解决好。

解决问题的思路：一是选择混合管理模式为宜，明确总行科技管理集权管理和分权管理的基本方面。二是把部门之间的制衡调整为市场效益的制衡，面向市场、面向效益，强化科技发展的组织推进力度。引入软件工程的基本规范和组织方法，提高项目开发的质量和效率。

总行层面科技管理的职责定位要清晰，流程环节要简化，面对市场创新和效率，强化科技发展的组织推进力度。总行要成为一个平台，做好适应全国统一做的事，全行科技力量仍然要成为科技应用创新的主力军。

六、科技发展的目标

1、要加强科技应用的总体规划和标准制定，确立全行应用体系的目标架构，加快统一信息平台开发，加大数据整合工作的力度，尽快实现全行核心业务软件版本的统一。明年上半年完成总行统一核心业务软件版本的优化，先期完成总行北京数据中心和上海数据中心建设；用4－5年时间完成全国数据集中任务。今年完成全行管理信息系统建设总体规划，明年完成试点工作。

2、推动业务管理与IT的互动，显著地提高网络银行业务创新的有效性，提高科技装备的使用率，提高科技快速响应的能力，提高科技应用的效益水平。包括创新产品、创新服务品质、创新客户关系管理、创新业务流程和创新经营模式等。

3、加大科技管理体制和机制的变革。改变用行政管理和部门职能管理代替项目管理的做法，规划建立5－6个总行软件开发基地，今年先期建立总行北京软件开发基地和上海软件开发基地。探索内部运作公司化管理，强化财务约束机制和绩效考核激励机制。

4、加快科技队伍的建设。重点培养出一批高水平的系统架构师、系统管理员、数据库管理员、系统分析员、专职项目经理、网络工程师等紧缺人才。在全行范围实行面向业务主题的专业技术队伍建设。

5、确保网络计算机系统的稳定运行和安全运行，确保数据备份的可靠性和安全性。

七、近期工作重点

1、进行科技应用的总体规划及标准的制订工作

整合技术部门、业务部门和外部咨询机构的资源，在全行总体发展战略和业务规划的基础上，完善科技总体规划。按照《应用系统结构》、《基本功能划分》和《业务模式与应用系统体系》（图1－3），制订系统体系结构、应用软件体系结构、数据体系结构、网络体系结构。进一步使科技应用战略部署框架清晰，逻辑合理，硬件、软件、服务、管理相互支持，长、中、短期目标明确。同时要明确科技应用的规范和标准建设工作。科技总体规划要明确科技发展预算的总量安排和结构安排意见。

2、统一核心业务软件版本，推进数据区域集中

我行数据集中的目标是应用的集中，即与核心业务集中相匹配的应用集中，以及客户关键业务信息的数据集中。

充分利用总行CCBS应用系统已经在上海分行和深圳分行成功投产和稳定运行的经验，坚持科技发展总体目标，在实施策略上进行调整，控制实施风险。总行数据集中工作第一阶段（至2003年底）基于IBM大型主机先期建立北京、上海两个数据中心；对CCBS进行全行数据集中的适应性改造和功能性优化；力争完成3－4个一级分行的上挂工作，实现全行的业务和技术规范统一，培养人才队伍，积累数据区域的集中和区域中心运行管理的经验；第二阶段（2004－2006年）完成其他数据中心建设；并同步进行灾难备份中心建设；完成所有一级分行的上挂工作。

为降低集中度过高带来的风险，全行暂不明确集中到两至三个中心，而是建立区域中心。区域中心的具体数目在总行北京数据中心和上海数据中心实施过程中，根据数据中心处理能力、管理可能性和法人治理结构的要求，进一步取得认识以后确定。

3、分步实施数据仓库和综合管理信息系统建设

我行数据仓库和综合管理信息系统的建设将根据统一数据标准、统一信息内容、试点开发、优化完善、逐步推广、整合集中的策略实施。调整实施目标和实施策略，由原来建设全行企业级数据仓库和管理信息系统的目标改为选择数据基础等条件较好的分行进行试点，采用分步实施，滚动循序方式。

为了使开发更好地符合我行实际情况，需要先进行总体规划和设计工作。今年基本完成全行管理信息系统建设的统一规划和总体方案设计，制定全行管理信息系统实施计划。

明年完成管理信息系统基础设施的实施试点，制定统一的信息规范和标准，完成业务系统源数据抽取、转换、导入数据仓库；优先开发分行经营管理迫切需要、业务基础和数据基础较好的应用模块。用一年左右的时间逐步将先行开发的应用模块扩大推广，修改完善管理信息系统整体规划和总体设计方案，逐步开发其他应用，扩展管理应用范围。

4、加大电子渠道创新力度

拓展电子渠道服务。选择一些大中城市积极发展多功能的银行自助终端服务。推进电子交易渠道的整合工作，加快电子银行交易处理平台的整合和客户信息的整合，实现交易功能的电子渠道共享。在电子渠道的服务内容、接入方式、覆盖范围加大创新力度。充分发挥电子渠道主动营销的功能，提供多种增值服务。尤其要重视电话服务中心营业功能和销售功能，实现对客户差异化、交互式和个性化的交叉销售，使电子银行渠道成为我行融交易处理、产品分销、客户管理和售后服务于一体的客户接触渠道。

建立网络金融门户服务。优化我行与证券、保险、基金、房产等代理业务的外联系统，为客户提供一站式的金融门户服务，适应大金融服务的发展趋势。

5、突出重点支持产品优化和创新

进一步优化系统，提高异地资金汇划速度，提高本外币支付结算产品的划拨效率和业务处理效率，提高支付结算产品的信息服务能力，提供优质的现金管理服务。努力满足跨国公司和集团公司对异地交易信息的需求，增强我行竞争优势。推进公司贷款业务的信息化进程，增强综合授信和循环贷款以及表内外、本外币一体化的服务能力。配合全国数据集中的进程，满足集团客户全国统一授信的需求。以个人住房贷款产品为载体，加快整个个贷产品的研究、组合以及新产品的开发，尽快开发和推出贷记卡系统，拓展综合性个人贷款业务。高度重视现阶段管理信息系统应用的研究与开发，高度重视中间业务的创新与开发。

6、深化科技管理体制和机制的改革

（1）强化信息委对信息技术的统一管理

科技开发的复杂性、业务和技术的关联性，工程的时效性和项目的效益性，都需要信息技术管理具有强有力的组织保证。银行信息技术发展越来越强调业务和技术的紧密融合。统一科技管理，包括软件开发全过程的业务和技术事项的统一管理。从组织体制上强化总行信息和开发委员会对科技应用工作的责任落实和高效推进。特别要推进制订科技应用规划、信息技术标准和资源有效配置职责，强化规划审批、科技预算安排审批、重大项目和全行性新建项目的立项审批工作，监督和控制好规划、标准和计划的贯彻，强化工作推进过程中的协作和协调。

（2）实行集中和分散相结合的混合管理模式

总行要集中对全行科技应用规划和统一标准制定的基础管理，分解对规划和标准应用的实施管理；集中对战略性项目的管理，分解对战术性项目的管理；集中对全行科技发展预算总量和结构的控制，分解对结构预算下的项目选择；集中对重复性建设的宏观控制，分解对个性化应用的微观控制。

（3）

创建良好的项目开发体制效率

按照软件工程生命周期方法，引入软件工程的基本规范和组织方法，提高项目开发的质量和效率。

三、软件维护

审批和复审

结束标准

阶段

软件生命全过程

用户问题提出

任务书

可行性研究

需求定义分析

功能与结构

详细设计

编程调试

测试

系统维护

可行性报告

需求规格书

各类程序

详细设计书

技术部门审查

概要设计书

专家审查

立项审批

专家验收

系统转换

使用说明书

技术部门审查

创意

可行性研究

需求分析

概要设计

详细设计

编码

测试

运行维护

一、软件定义

二、软件开发

业务部门主导软件定义工作，IT部门协助。用户明确问题性质、工程目标和规模，编写任务书，比较准确地估计系统的成本和效益，确定目标系统必须具备哪些功能，完成业务流程图。IT部门与用户紧密配合进行。

按照可行性报告进行立项审批，批准立项后，进行合作厂商产品和服务的招标采购。

IT部门主导软件开发工作，用户协助，软件基地和项目组承担具体实施。IT部门给出各种方案的成本、效益估计，为用户推荐最佳的实施方案，完成成本/效益分析、系统的层次结构图；编写数据流程图、详细的程序规格说明、编码和测试。

项目组负责系统集成测试和验收测试，用户要积极参与综合测试工作。在投产试用一段时间后，由IT部门组织专家和用户对系统进行鉴定和评价。

IT部门集中负责系统的运行及技术维护工作，用户负责业务操作及维护。

（4）强化信息科技工作的预算约束机制

完善科技预算管理模式。依据科技发展规划，进行总预算内的投资结构比例方案安排，包括规划标准研究与工程项目建设投入比例、前期费用与开发费用投入比例、应用开发与基础建设投入比例、优化维护与新建项目投入比例、总行与分行投入比例、各产品之间，各渠道之间，硬件、软件和服务之间的比例关系等。科技预算的安排，要以效益分析为基础，以市场和客户需求为导向，对各类业务需求进行合理取舍，对不同开发项目进行优先程度排序，优先确保规划及标准建设的费用、现有产品优化维护费用以及总行重大基础建设的费用。

（5）简化项目审批环节，严格项目立项责任

总行信息委对项目的审批重点是对项目与科技规划的一致性审核。由项目发起部门（单位）对市场和效益负责。按总量和结构控制下的预算约束去选择项目，防止以具体项目来争预算、挤预算，强化科技投资的机会成本约束机制和市场业绩考核机制。在这样的前提下，按照资源、市场、效益制衡的原则简化项目立项审批的烦琐环节和重复流程。结构预算到谁，谁就负责项目立项审批。需要研究相应的财务授权办法的适时调整。

全行所有科技预算内项目的立项均向信息委报备，信息委保留对不必要的重复建设项目进行协调或否决的权力。科技预算内项目按时上报进度情况，及时向计财部门提供科技预算执行分析情况。

（6）加快建立软件基地

，规范项目开发管理

由总行统筹规划，设立职责明确，分工合理，绩效挂钩，人才集中的新的开发基地体系。明确各部门和开发基地在科技应用项目的前期研究、业务需求、立项审批、开发设计、试行推广、日常运行、维护优化等各环节的相互关系和职责。建立软件基地，规范项目开发的需求变更管理，负责协调各个项目的计划管理、开发环境和测试环境管理、财务费用和成本管理、质量管理、进度管理、安全管理、文档管理、工具管理、培训管理以及技术支持和行政支持，控制项目的财务风险。开发基地应培养一支高素质的项目经理队伍，产品开发由开发基地选派项目经理，牵头组织项目开发工作，并负责产品的维护优化。

（7）健全科技队伍激励约束机制

在科技系统积极推行专业技术岗位职务试点，为科技人员创造良好的专业发展空间。适当参照市场上科技人才的收入水平，根据责任和贡献挂钩的原则，对骨干科技人员的薪酬分配实行有效的激励约束。要制订科技骨干人才的培养目标和计划，强化科技人才培训和考核。由总行统一制订培训方案，安排培训预算，培训考核列为个人年度技能考核重要内容。重点培养一批高水平的系统架构师、系统管理员、数据库管理员、系统分析员、专职项目经理、网络工程师等紧缺人才，建设一支高素质的、稳定的科技骨干队伍。在全行范围实行面向业务主题的专业技术队伍的管理。

7、确保生产系统的安全稳定运行

由于总行数据集中需要稳步推进，大多数分行刚完成数据集中到一级分行，必须首先确保生产系统的安全稳定运行。今年基本完成一级分行数据集中以后的生产数据的备份、系统软件和应用软件的备份及介质管理。同时要根据业务发展和竞争的需要，重点加强对城综网和网络银行业务系统的优化和维护工作，必要时要进行应用系统的改造和移植。要切实加强系统安全和网络安全工作。要设立统一的业务运行中心，有效提高运行和服务的质量。

加快科技创新与产品开发调研组

2002/7

（图1）商业银行应用体系结构

渠道层

操作面的客户管理

渠道管理层

客户服务（交互）层

产品核心层

邮寄与支付途径

客户分析、行销与管理信息系统

股东(合伙人)管理系统

企业(银行)内部管理系统

业务集成层

High

Street

企业银行

电子交换

互联网

电子邮件

手机银行

交互式电视

其它

（如掌上电脑）

自动应答

交互

电脑电话

手迹管理

视频

自动呼叫分配

传真

ATM/POS

电子渠道

客户服务中心

支持渠道

邮寄服务

网点

零售低柜

渠道

高级通道

客户交互层

工作流程

客户服务管理

业务管理

投诉管理

销售支持

报价

介绍

交易操作

公共程序

产品打包与品牌化

银行

其他金融产品

表示

个性化

分派

渠道整合

渠道管理

浏览器页面设计

目录管理

信用管理部门

卡系统

贷款

会计

存款

信用卡

抵押

人寿保险

零售代理

财产管理

外汇买卖

和旅行支票

一般保险

帐户数据

租赁

卡积分

欺诈检查

应用

托收

第三方负债托收

HPI

内部管理系统

总帐

监管报告

应付科目

采购与定单管理

人事与劳资

交易调整

股票管理

财务

风险管理

手续费管理

固定资产管理

电子商务

内部数据

行政管理

品牌

股东（相关行业合作人）管理系统

财务

关系

业务风险

合作伙伴

数据

邮寄和支付途径

人行

清算银行

安全电子交易

国际结算

汇款

AUDDIS/

ADDACS

邮寄

清偿

对帐

签发支票

支票结算

详细收据

财务

客户

产品

渠道

分析数据

行为分析

客户价值分析

行销活动管理

个性化开发

集中化服务

交叉销售

客户分析、行销与管理信息系统

客户数据库

客户资料

客户鉴别

风险管理

服务策略

联系管理

关系管理

操作面客户管理